Стандарты обслуживания в ресторане. Насколько они важны? Стандарт подачи блюд в ресторане
Стандарты обслуживания официанта — Мегаобучалка
Официант – работник ресторана, который непосредственно представляет ресторан гостям и именно от его работы зависит мнение гостей о гостинице и ее репутация. Официант обращается по всем вопросам, выходящим за рамки его полномочий, к администратору
Начало рабочего дня:
1.Приход в ресторан за 10-15 минут до начала рабочего дня
2.При выходе на работу официант должен соответствовать «Стандартам обслуживания работников гостевых зон ресторана»
3.Проверка качества уборки (если Вас не устраивает качество уборки, обратитесь к администратору)
Обслуживание гостей:
1.Улыбнитесь за гостям за 4-6 метров, приветствие:
« Добр–ое/ый, - ый/ой (утро с 4.00 до 11.00)/день (с 11.00 до 17.00)/вечер (с 17.00 до 23.00)/ ночи (с 23.00 до 4.00)» соответственно). Приложите все Ваши усилия, чтобы гости остались у нас.
2.При обслуживании гостей не забывайте о повышении продаж и увеличении прибыли, применяйте технику продаж.
3.Предложите гостям стол соответствующий числу персон и помогите им расположиться.
4.Предложите гостям меню. Если гости пожелают сделать заказ на Ваш вкус, то предложите 2-3 блюда на выбор из каждого типа блюд.
5.Не говорите гостям: «Нет», «Не можем», «У нас такие правила» и т. п.!!!!
6.В разговоре с гостями не употребляйте повелительное наклонение,формы должествования!!!!!
7.Не говорите гостям что им надо делать !!!!
8.Не переадресовывайте гостей к кому-либо-постарайтесь лично предоставить необходимую информацию!!!!
Говорите: «Да, но, возможно это займет больше времени/ дополнительную оплату и т.п.», «Мы приложим все усилия для…, но, возможно, не сможем предоставить Вам…..»
Не давайте обещания, превышающие Ваши служебные полномочия: мы не можем пообещать что-либо и не выполнить.
Возьмите паузу, (с проблемой, превышающей Ваши полномочия, обратитесь администратору)
9.Запишите заказ и, ОБЯЗАТЕЛЬНО, повторите его гостям в очередности подачи блюд.
10.Оформите заказ в программе: сначала внесите в счет горячие блюда, затем – холодные и в конце - напитки: такой порядок сократит перерыв между блюдами. Либо, если приготовление требует этапов подачи(курсов), пробивайте по курсам.
11.После оформления заказа закройте счет-не оставляйте счета открытыми в программе.
12.Приготовьте стол для подачи блюд: приборы, стекло и посуду в соответствии с заказанными блюдами (нож с правой стороны лезвием к блюду, вилка-с левой стороны, сложенная салфетка между ними (если есть), ложка обеденная - справа от ножа)
Стекло
- для вина или напитков-430 ml,
- для напитков «Rocks» «Old fashion» либо «Highball»
- для игристых вин- «Flute»
-для водки – рюмка либо «Shot»
-для коньяка - коньячный бокал ( «Снифтер»)
-для рома, ликера, портвейна – лафитная рюмка
13.Температура подачи- см. Приложение
14.Последовательность подачи напитков и блюд.
I.Минеральная, сладкая вода, сок, игристое вино
II.Вино, аперитив
III.Закуска, хлеб,
IV.Суп
V.Крепкие спиртные напитки
VI.Салат, горячие блюда.
VII.Фрукты
VIII.Десерт
Если блюда либо напитки не соответствуют правилам выдачи, официант имеет право отказаться подавать их гостям.
15.Подача блюд:
A)Все напитки приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант должен обслуживать гостя справа.Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.
B)большой палец должен быть за краем тарелки;
C)нельзя дотрагиваться до краев чашки, стаканов;
D)блюдце под стаканом всегда должно быть сухим;
E)приборы можно брать только за ручки;
F)расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно;
G)при очистке стола не смахивать крошки на пол., при возможности использовать прибор для смахивания крошек;
H)следующее блюдо поднести после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под ранее поданного;
I)при подаче блюдо или тарелку берут ручником, предварительно протирая дно.
J)Барную и кухонную продукцию следует приносить раздельно.
K)Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена.
L)Блюдо с едой держат в левой руке. Подавать еду на тарелках, а также ставить чистые тарелки следует с правой стороны гостя, сидящего за столом, правой рукой.
Во все время обслуживания на столе поддерживаются чистота и порядок:
- использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать;
- крошки сметать щеткой в совок;
- пятна на скатерти застилать салфеткой, если невозмодно заменить скатерть
- особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.!!!!!!!
Если гость уронил на пол прибор, бокал,салфетку и т.п. надо немедленно на маленьком подносе либо на салфетке или тарелке подать ему чистые, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.
Не ходите с пустими руками: на выходе из зала забирайте грязную посуду, а на обратном пути приносите готовые блюда, либо чистую посуду, приборы, стекло и т.д.
16.Расчет
1. Расчет гостей должен производиться максимально быстро
2. Положите счет в счетницу ( при расчете на барной стойке счет кладется на стойку без счетницы)
3. Счетницу со счетом положите на стол на расстоянии 20-30 см от края стола
4. Гости, как правило, кладут счетницу с деньгами либо электронными картами на самый край стола- постарайтесь не упустить из поля зрения этот момент-не заставляйте гостей ждать
5. Счетницу со счетом и деньгами (либо электронной картой) немедленно передайте для расчета кассиру
6. Получите от кассира: закрытый счет, фискальный чек, чек оплаты по терминалу, если была банковская карточка, и сдачу
7. Отнесите счетницу с вашеуказанными документами и сдачей на стол гостям
Во время выхода гостей проводите их до дверей из, поинтересуйтесь их мнением о ресторане, вежливо попрощайтесь с ними и пригласите посетить нас.
В течение рабочего дня:
Безусловным приоритетом в работе бармена является обслуживание гостей.
В свободное от обслуживания гостей время бармен обязан:
1.Поддерживать свой внешний вид в соответствии со стандартами обслуживания
2.Гостевые зоны ресторана должны всегда быть готовы к приему гостей
3.Поддерживать чистоту и порядок в гостевых и рабочих зонах ресторана
4.-Воздух в зале ресторана не должен иметь сильных, резких, неприятных запахов
5. Бармен уходит с работы только с разрешения дежурного администратора
Стандарт подачи блюд и напитков
-
При подаче блюд большой палец должен упираться в край тарелки, его должно быть видно не более чем на 1/3. Т.е. тарелку необходимо брать большим и указательным пальцами в одном направлении по бортику, а остальными - поддерживать снизу. Держать блюдце можно на 4-х пальцах, либо на 2-х.
- Блюдо при подаче слегка поворачивается по часовой стрелке, если Вы подаете блюдо справа от Гостя. Если нет возможности подать блюдо Гостю справа от него, и Вы подаете его слева, подайте его левой рукой и тогда поверните его при подаче против часовой стрелки. Это делается для того, чтобы плавно поставить блюдо, в противном случае Вы ударите блюдом о стол.
- Наклонитесь и поставьте дальней рукой блюдо перед Гостем на расстоянии не менее 2 см (2 пальца) от края стола.
| Правило «Пустое – сопутствующее – основное». Данное правило действует при подаче, и его суть заключается в следующем, сначала на стол Гостя ставится пустое, далее сопутствующее, основное – в последнюю очередь. Пример 1. Подача чая/кофе: сначала ставятся чашка с блюдцем и ложечкой, далее сахар, и только в последнюю очередь чайник с чаем. Пример 2. Подача салата: сначала необходимо засервировать стол приборами, далее поставить хлебную тарелку, и только потом салат. Пример 3. Виски с колой. Сначала ставится кола, только потом виски. |
- Перейдите к следующему Гостю, повторите описанные процедуры.
- При подаче блюда (чтобы это действие не было неожиданностью для Гостя), используйте выражения:
«Пожалуйста, Ваше блюдо»;
«Разрешите»
- Проговорите полное название подаваемого блюда.
- После этого, сделав паузу 1-2 секунды, необходимо поставить блюдо Гостю.
Важно!:
- Подавать Гостям блюда именно в той последовательности, в какой Гости пожелали!
-
Говорить каждому Гостю при подаче каждого блюда: «Приятного аппетита». Эта частичка внимания будет приятна Гостю, а Вас будет характеризовать как доброжелательного официанта.
Недопустимо!:
- Подавать блюда «через голову» Гостя.
- Подавать блюда или напитки через стол, если есть возможность подойти к Гостю.
- Подавать блюда Гостю в руки.
- Чтобы на одном подносе рядом находились подаваемые блюда и грязная посуда, мусор.
- Чтобы большой палец руки находился на тарелке
Подача напитков
Напитки подаются в течение 7-ми минут с момента заказа их Гостем!
Если Гостями заказаны только напитки, то официант ставит напиток перед Гостем на расстоянии не менее 15 см. от края стола.
Подача стекла
| Бокалы при подаче следует держать за ножку. | Подавая стаканы (хайбол, олд фешен) с напитком, держите их за основание двумя пальцами. | Подавая коньячную рюмку с бренди, держите ее «за ножку», большим и указательным пальцем. |
 |   |  |
схема подачи самбуки и абсента:
| 1 шаг | 2 шаг | 3 шаг |
| Подготовить следующие инструменты: олд-фешн, трубочку, завернутую в салфетку. На подносе вынести снифтер: · с абсентом. · с самбукой и 3 зернышками кофе внутри Спросите у Гостя, будет ли он вдыхать пары. | Самбуку/абсент поджечь в бокале, провернуть на 2-3 оборота.
 | Перелить в пустой коньячный бокал, потушив пламя.
 |
 | ||
| 4 шаг |  | |
| Перевёрнутый коньячный бокал переместить на салфетку с трубочкой в отверстии и поставить справа от Гостя. Олд-фешн поставить перед Гостем. Объясните Гостю, что сначала нужно вдохнуть пары (если он сказал, что будет), а затем выпить абсент/самбуку. |
Подача вин в бутылках:
| Текст презентации: «Вы заказали бутылку красного сухого вина Ке Монастрель Сира» |
· Название вина
· Цвет вина
· Категорию по содержанию сахара (сухое, сладкое)
· Страну производства (и регион для местных вин)
· Год купажа
1.Открыть бутылку после подтверждения.
2.Красное вино открывается на виду у Гостя
Шаг 5. Текущее обслуживание
- Подайте основной заказ, соблюдая заданную Гостями очередность
- Перед подачей каждого нового блюда убедитесь, что все грязные и пустые тарелки убраны со стола. Сразу после использования убирайте грязную посуду со стола Гостя. Недопустимо складывать на стейшн грязную посуду, стекло.
- Подавая блюда, напитки проговаривайте их названия:
«Пожалуйста, Ваше блюдо, «Цезарь с курицей»», «Приятного аппетита».
4. Всегда спрашивайте Гостя (-ей), если что-то хотите убрать/унести со стола:
«Разрешите, я уберу тарелку?»; «Вы позволите, я уберу?».
5. Запрещается уносить с чужих столов блюда, на которых осталась еда. Вы должны сообщить официанту, обслуживающему этот стол.
6. При уборке блюд со стола действует правило «Дальней руки».
7. Убирая грязную тарелку, задайте вопрос Гостю:
«Вам понравилось блюдо?»
8. Вместе с грязной посудой уносите и приборы.
9. В процессе обслуживания задавайте вопросы:
«Желаете еще что-нибудь?»; «Что-нибудь еще для вас?»
- В промежутках между подачей блюд находитесь на своей позиции так, чтобы Вы видели Гостей и Гости видели Вас. Вы должны оперативно подойти, если Гость подал приглашающий жест, и спросить:
«Слушаю Вас»; «Чем могу помочь?»
11. Если Гость (-и) пьют напитки порциями (виски, коньяк, вино, и т.д.), необходимо спросить у Гостя (-ей):
«Повторить заказ?»
«Еще одну порцию?»
«Еще виски (коньяк, вино) для Вас?»
Никогда не уносите пустой бокал без предложения повторить заказ!!!
12. При необходимости производите замену бокала, рюмки, и др.
- К каждому новому блюду выносите новые приборы.
14. Сразу после использования, уносите бумажные салфетки, а также другой «мусор».
15. Если Вы увидели на полу салфетку, зубочистку или любой другой мусор, поднимите, используя чистую салфетку.
- Своевременно пополняйте салфетницы красными и желтыми салфетками.
17. Расскажите о новинках (если не было возможности до этого).
18. За 30 минут до закрытия кофейни Вы должны подойти к Гостям и сказать:
- «Вы желаете заказать еще что-нибудь, т.к. кухня работает до 24:00 часов?»
- «Вы желаете сделать дозаказ, т.к. кухня работает до 24:00 часов»
-
Десерты, дижестивы
Если Гости заканчивают трапезу (основной заказ), предложите десерт:
«Могу я порекомендовать Вам десерт?»
«Желаете что-нибудь на десерт?»
Рекомендуйте десерты, задавая альтернативные вопросы:
Одновременно с десертом предложите гостю дижестив*.
«Что желаете из напитков?»
«Что вы предпочитаете? Алкогольные или безалкогольные напитки?»
*Дижестив (от лат. digestivus, фр. digestif — средство, способствующее пищеварению) – это алкогольные напитки, подаваемых в конце еды. Считается, что дижестив помогает перевариванию пищи.
В качестве дижестива отлично подойдут следующие напитки: бренди, портвейн, ликер, коньяк.
| Время расчета Гостя не более 3-х минут!!! |
Гость попросил счёт:
1.Спросите гостя о наличии дисконтной карты.
Если у Гостя нет карты – расскажите о дисконтной программе.
2.Сделайте раздельные счета каждому гостю по умолчанию, если гости не попросили иного счета.
Допустимы вопросы:
· «Я могу сделать раздельные счета?», «Вам считать раздельно?».
Вопрос задается только в случае, если Вы сомневаетесь, что за Вашим столиком Гости:
Супруги,
Семья,
Ярко выраженный «хозяин» стола (заказывает для всех гостей за столом).
· Если в компании один Гость попросил счет, необходимо подать счет только ему.
3.Проверьте счет дважды, распечатайте пречек.
4.Подать Гостю, который попросил счет, со словами: «Ваш счёт, пожалуйста».
5.Отойти на свою «позицию» и держать гостя в зоне видимости.
6.Гость кладет деньги: задайте вопрос: «Вас можно рассчитать?»
7.Отойти от стола, пересчитать сумму.
В случае, если денежная сумма не соответствует сумме счёта:
Принести свои извинения Гостю: «Извините, но сумма Вашего счёта не соответствует той, которую Вы положили».
8.Рассчитать гостя и проверить сдачу.
9.Вынести в зал, подать Гостю (пречек, фискальный чек, сдачу).
| ВСЕГДА выносите сдачу до копейки!!! |
10.Поблагодарить гостя (-ей): «Спасибо».
| В любом случае на благодарность Гостей говорите: «Это Вам спасибо!» «Приходите к нам еще». |
Недопустимо на благодарность Гостей отвечать: «Пожалуйста»!!!
Гость кладёт кредитную карту:
1.Взять терминал на кассе. Расчет производится в зале, перед гостем. Запрещается уносить карту от гостя!
2.Если карта «чиповая» гость вводит пин-код, если нет, то обязательно получить роспись Гостя на первом чеке, копия отдается гостю.
| Если Гости продолжают сидеть за столиком после расчета - обслуживание Гостей продолжается в полном объеме. |
Шаг 7. Прощание с Гостем.
То, как официант прощается с Гостем, Гость обязательно запомнит, т.к. человек лучше всего запоминает именно первое и последнее впечатление. Поэтому важно уделять прощанию с Гостем такое же внимание, как и всем другим этапам обслуживания.
Когда Гость уходит, попрощайтесь, обязательно пригласите Гостя прийти в нашу кофейню снова.
| «Всего доброго!», «До свидания!» «Приходите к нам еще!» |
infopedia.su
Стандарты обслуживания в ресторане - доброжелательность, этикет, скорость :: SYL.ru
Различные стили
Заведения общественного питания - весьма рапространенное явление во всем мире. Ведь именно этот бизнес востребован всегда. Стиль, дизайн, концепция - все это зависит от возможностей и желаний владельца. А вот стандарты обслуживания в ресторане - от его направленности. У прилавка или стойки подают блюда в фаст-фудах и в барах. Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.
Общие принципы
Все стандарты обслуживания в ресторане гласят, что сервис начинается с порога. То, как поприветствуют гостя, какое сложится первое впечатление, имеет большое значение. Так, официант или швейцар должны поздороваться с улыбкой и поддержать зрительный контакт. Гость должен почувствовать, что ему здесь рады и его появление заметили. Приветствие не должно занять больше минуты, включая выбор или предложение столика. Затем официант предлагает напитки. Сразу же он может порекомендовать какое-то блюдо дня или коронный шедевр шеф-повара и, разумеется, меню. Правда, в некоторых заведениях меню всегда лежат на столиках. Но стандарты обслуживания в ресторане предполагают, что гости не должны быть вынуждены сами просить или искать официанта. Очень важно, чтобы персонал знал, из чего и как приготовляются блюда и мог проконсультировать клиента. Зачастую о составе спрашивают люди, которые не употребляют какие-либо продукты. Рекомендуется также, чтобы официанты сами попробовали каждое блюдо, которое присутствует в меню, чтобы дать грамотный совет, касающийся вкуса. Ведь сама похвала из уст обслуживающего персонала - "Рекомендую, это очень вкусно" - много значит для гостя. Не должно быть, однако, панибратства и использования уменьшительных слов ("пивасик", "чаёк").
Этика и эстетика
Стандарты обслуживания в ресторане также предписывают сосредоточиться на том, чтобы учесть все пожелания гостя, записать весь заказ и количество блюд, а также нюансы (кто-то попросит кофе без молока и сахара, кто-то - не слишком острое блюдо или без соли). Подавать заказ необходимо сначала дамам, если за столом сидят дети - то в первую очередь обслуживают их. Если гости хотят пить вино, то обычно к столику приглашают сомелье. Безалкогольные напитки подают в течение трех минут.
Особенности работы обслуживающего персонала
Стандарты обслуживания в ресторане рекомендуют ставить на стол соусы, соль, перец и другие приправы перед основным блюдом. После того как гости попробуют заказ, официант должен ненавязчиво спросить, все ли в порядке. Возможно, потребуется поменять блюдо. Также в процессе обеда официант обязан незаметно убирать грязную посуду. Стандарты обслуживания в ресторане с 4 и 5 звездами велят заменять пепельницу после каждой выкуренной сигареты. Официант также должен находиться в пределах доступности для гостя и в полной готовности помочь ему, но в то же время действовать ненавязчиво. Перед подачей десерта, кофе, чая необходимо также убрать всю посуду и приправы со стола и поставить сахарницу. По первой просьбе гостя официант подает счет. Рекомендуется поинтересоваться, будет ли клиент платить наличными или картой, чтобы подойти уже с терминалом для оплаты. Прощание с гостями должно быть предельно вежливым. Методы обслуживания в ресторане не всегда предполагают чаевые, но как правило, клиенты сами хотят вознаградить понравившегося им официанта. Тем не менее, если они этого не сделали, недопустимо намекать, а тем более требовать.
www.syl.ru
Стандарты обслуживания в ресторане. Насколько они важны?
Стандарты обслуживания в ресторане. Насколько они важны?
26.09.2016
Так ли актуальны в этих условиях стандарты обслуживания в ресторане? Стоит ли уделять правилам сервиса в ресторане повышенное внимание?
Быстрое и надежное решение повысить продажи и качество сервиса в ресторане это организация оценки персонала методом тайный гость.
Ответ на эти вопросы очевиден: если не хочешь затеряться среди конкурентов, следует как-то выделиться. А самый простой путь в этом направлении – сразить своего клиента наповал качеством сервиса. Поэтому стандарты обслуживания в ресторане крайне и крайне важны!
Почему-то в странах постсоветского пространства профессия официанта или бармена связывается традиционно с образом подрабатывающего студента. А напрасно! Конечно, если видеть задачу официанта только в «подай–принеси», то и результат будет такой же: ни достойного заработка, ни достойного рабочего места.
Но если «постичь» культуру высокого сервиса (то, что сегодня принято называть «стандартами обслуживания в ресторане»), то эта профессия заиграет новыми привлекательными красками и, соответственно, материальным вознаграждением.
Настоящий профессионал, который качеством своего обслуживания будет подымать имидж ресторана, и безусловно получать за это хорошие чаевые, не обойдется без:
- знания этикета,
- навыков общения с людьми,
- знаний в области психологии,
- умения контролировать свои слова и эмоции,
- необходимых познаний в кулинарном искусстве.
Познав секреты и премудрости правила сервиса в ресторане, многие люди уже не рассматривают эту профессию как временную. Да и зарплата у хорошего официанта в несколько раз выше среднестатистической зарплаты бюджетного работника. Но такие высокие результаты – итог постоянной работы над собой и уверенный выход на все более высокие стандарты обслуживания в ресторане.
5 правил сервиса в ресторане
1. Встреча гостей
Это очень важный момент. Официант представляет лицо заведения. Но кроме работы на имидж работодателя, в этот момент официант обозначает себя как ключевую фигуру в обслуживании гостей.
Для этого необходимо поприветствовать гостей, представиться и сказать, что их столик сегодня будет обслуживать именно он.
2. Подача меню и принятие заказа
Как только гости заняли свои места, необходимо подать им меню. Существуют также определенные правила, как, кому и в какой очередности следует подавать меню.
Примерно через 10 минут следует принять заказ. Часто необходимо предложить свою помощь в выборе блюд, в выборе размера порции. Обязательно следует записывать заказ в блокнот, даже самая лучшая память может подвести. После того, как заказ был сделан, официанту необходимо еще раз озвучить его гостям, чтобы ничего не пропустить. Затем поблагодарить за заказ и назвать время ожидания приготовления первого блюда.
3. Вынос заказа
Следуя правилам сервиса в ресторане, официант выносит блюда так, чтобы все гости за столиком одновременно были обеспечены блюдами. Без четко налаженной коммуникации с кухней здесь не обойтись. Кроме того существует масса правил относительно того, в какой очередности следует выносить блюда, в какой момент и как сервировать стол, в каких случаях перед подачей на стол произносить наименование блюд.
4. Обслуживание клиентов
Стандарты обслуживания в ресторане призывают официантов хорошо запомнить множество правил, начинающихся со слова «как»:
- как быть всегда доступным для гостей,
- как перемещаться по залу,
- как держать разнос при выносе напитков,
- как сервировать стол при смене блюд,
- как ставить и убирать приборы и посуду со стола при смене блюд,
- как происходит смена пепельницы и др.
Каждое из этих правил направлено на то, чтобы обслуживание гостей совершалось с должным достоинством, тактичностью и изяществом.
5. Расчет
Расчет гостей происходит только по их инициативе. Когда гости расплатились и начинают уходить, следует попрощаться с ними и от лица заведения пригласить посетить ресторан еще раз.
Пользование стандартами обслуживания в ресторане обязательно приведет к повышению сервиса. Однако перечисленные правила являются лишь базовой основой для успешной работы в профессии официанта. Для того чтобы узнать больше и глубже о секретах и премудростях правил сервиса в ресторане, необходимо, во-первых, работать в этой сфере, а во-вторых, повышать свой профессиональный уровень на специальных тренингах.
Бизнес-тренинг по правилам сервиса в ресторане под названием «Его величество Клиент» прошел в Минске 26–27 января 2015 года. Бизнес-тренер: Виталий ДУБОВИК (Бизнес–школа ACTIVE SALES)
Отзывы участников тренинга:
Лебедева Дарья (HR manager):
«Все отлично! Для меня были крайне полезны полученные знания. Кофе–паузы, подготовка помещения, сама организация помещения и наглядных пособий – на высшем уровне. Это была супер выгодная инвестиция для меня и, конечно, для моей компании!»
Дедкова Виктория (менеджер доставки):
«Все было отлично! Научилась правильно задавать вопросы, красочно описывать продукт. Обязательно стану уверенной в своей работе. Отмечу, что полученные знания были для меня весьма полезны.»
Фищук Маргарита (официант):
«Тренинг очень понравился, узнала много нового. Да и уровень организации отличный! Буду стараться красочно описывать блюда. Постараюсь быстрее выходить из сложных ситуаций. Поработаю над тем, чтобы наладить визуальный контакт с гостем. Спасибо!»
Коваленко Дарья (оператор call-центра):
«Мне все понравилось! Лучше некуда! 10 баллов! Научилась правильно описывать продукт (так, чтобы его купили). Поняла, что мне следует узнать больше о японской кухне, в общем о рыбе и вегетарианцах. Займусь еще больше саморазвитием. Рекомендую тренинг всем, кто работает в сфере общепита.»
С. А. (администратор доставки):
«Тренинг прошел весело и интересно! Поняла, что мне необходимо больше внимания уделять клиентам, обязательно выучить меню, а продукт описывать гораздо красочнее. Посоветую тренинг продавцам-консультантам.»
Фото отчет здесь
Узнать более подробно о бизнес-тренинге «Его величество Клиент» можно по адресу [email protected]
Кроме разработки и внедрения стандартов обслуживания в ресторане бизнес–школа ACTIVE SALES может предоставить услугу тайного гостя в Ваш ресторан. Тайный покупатель грамотно оценит уровень соблюдения стандартов обслуживания в ресторане. Метод «тайный гость» — отличный элемент контроля качества сервиса как в Минске так и в любом регионе Республики Беларусь.
activesales.by
Стандарты сервиса в ресторане - Кейтеринг Консалтинг
Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии, но и системы автоматизации. О том, как соответствовать ожиданиям гостя, рассказывают эксперты и участники рынка.
Стандарты нестандартны
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:
Сегодняшняя публика в ресторанах гораздо просвещеннее, чем раньше. Как ни странно, но благодаря таким передачам на ТВ как, например, «Найкращий ресторан з Русланом Сенічкіним» (2016 год), посетители гораздо больше знают о том, как их должны обслуживать. Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше.
В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.
К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)
Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все украинские рестораторы их соблюдают.
Виктория Рейникова, управляющий партнер консалтинговой компании Bureau Business Ideas:
При проведении аудита заведений я редко встречаю наличие стандартов. Написать их может только человек, который хорошо владеет всеми процессами, и четко знает цели и тонкости компании. Чаще стандартами пользуются сетевые заведения, или заведения, созданные при помощи консалтинговых компаний или опытных рестораторов. Но ввиду роста хороших проектов, думаю, создаваться и внедряться стандарты будут гораздо активней. Внедрение стандартов – это большой объем работы с персоналом. Требуются ежедневные собрания, анализ проделанной работы, поощрения и наказания, ответы на вопросы команды, и постоянная внутренняя связь с ней. На практике же, стандарты покупаются или скачиваются в интернете, хорошо, если хоть немного адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу. И на этом внедрение заканчивается.
Генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольга Насонова:
Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдc», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдc», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану. Даже в очень хороших ресторанах можно периодически столкнуться с грязной посудой или мусором в углах.
Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.
Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.
Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.
Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.
Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.
В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.
Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал не обученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.
«Забывают элементарные правила вежливости: поздороваться, попрощаться, пожелать приятного аппетита, уточнить понравилось ли блюдо, поблагодарить за расчет. Все это может быть на фоне соблюдения общей схемы обслуживания. И еще — путают заказ или что-то забывают. Поэтому планшеты в качестве блокнота для приема заказа становятся очень распространенными», — говорит Ольга Насонова.
Стандарты на автомате
Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.
Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:
Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы. Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать вам на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры – задача управленца.
Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала. Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню. Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.
Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.
Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.
Стандарты внешнего вида официанта
Форма чистая и отглаженная. Официант стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы.Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики».
Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются.
Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу.Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты.У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная).
Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.
Стандарты сервировки, подачи блюд
Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.
Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ.
Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности.
Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.
Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)
Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.
Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда.В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.
Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.
Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.
Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.
Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.
Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».
Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.
Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.
Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.
После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.* Таблица стандартов предоставлена компанией POSTER
Источник: http://prohotelia.com
cateringconsulting.ru
Стандарт 8. Подача блюд
Оперативно передавайте информацию поварам о приготовлениях блюд, т.к. если ваше блюдо подготовлено (готовы заготовки), то его время приготовления значительно уменьшается и составляет от 7-10-15мин.
Предупреждайте поваров в адресном порядке, с указанием, какое именно блюдо вы хотите получить и № стола.
Когда забираете блюдо с кухни, необходимо уточнить через какое время будет готово очередное блюдо гостя.
При подаче блюда гостю, проговорить время, через которое вы подадите очередное блюдо, заказанное гостем.
Если гость желает, чтобы блюдо подали позднее, сообщите поварам, чтобы процесс приготовления был приостановлен.
Если гостя не устраивает время приготовления блюда, то пригласите менеджера.
Запрещается ожидать приготовления блюда на кухне, баре.
Подготовьте стол к подаче очередного блюда:
Уберите грязную посуду.
Если гостям необходимо заменить посуду, приборы – замените.
Засервируйете приборами.
Поменяйте пепельницу, если гость курил.
Просмотрите чистоту столешницы и минажницы, его наполненность.
На левой руке держим поднос, правой рукой, подаем блюдо гостю, сидящему слева, слегка повернув его (чтобы не перевернуть). Справа сидящему гостю подаем блюдо левой рукой, перекладывая поднос в правую руку.
Блюда подаются с правой стороны от гостя, используя правило «дальней руки».
Недопустимо подавать блюда «через голову» гостя.
Также недопустимо подавать блюда гостю в руки.
Блюдо выставляется на стол основным ингредиентом к гостю.
Вынос блюд и напитков до стола осуществляется только на подносе.
Вторая рука всегда должна быть свободна.
Если гостями заказано одно общее блюдо на несколько персон, блюдо поставьте в центр стола, а каждому гостю поставьте закусочные тарелки.
Корзинка с багетом ставится одновременно с подачей блюда (кроме дозаказа).
На дно корзинки положите бумажную салфетку белого цвета.
Корзинку с хлебом расположите с левой стороны от тарелки гостя, либо в центре стола, если гостей несколько.
При подаче блюда большой палец не должен «лежать» на тарелке, он упирается в край тарелки.
Если блюдо подается с соусом, то соусник следует разместить справа от тарелки, обязательно подать соусник на подстановочной тарелке, на салфетке.
Дополнительно к блюдам : «Пивные креветки», «Тигровые креветки на гриле», крылышки «Баффало», подать креманку с теплой водой на подстановочной тарелке, на белой салфетке.
К блюдам с креветками подать дополнительную тарелку, для панцирей.
На стол выставляется соус, затем блюдо.
При подаче блюда (чтобы это действие не было неожиданностью для гостя), используйте выражения:
«Пожалуйста, Ваше блюдо……….».
Проговорите полное название подаваемого блюда.
После этого, сделав паузу 1-2 секунды, необходимо поставить блюдо гостю.
Если гости заканчивают трапезу, основной заказ, предложите десерт:
«Могу я предложить Вам десерт? В нашем меню представлены десерты от шеф-повара: фруктовые, с мороженым.
Рекомендуйте десерты, проговаривая основные ингредиенты.
Расскажите о новинках (если не было возможности до этого).
Одновременно с десертом предложите гостю дижестив: кофе, бренди, портвейн, ликер, коньяк, настойки, сладкие густые коктейли.
Перед подачей десерта убедитесь, что на столе чисто, нет лишней посуды. (II/III)
Поменяйте сет гостю перед подачей десерта, если это необходимо.
studfiles.net
