Оптимизация процессов в ресторане: как увеличить выручку на 166%. Время отдачи блюд
эффективность трат, Менеджмент на Restoranoff.ru
Как контролировать производство? На какие показатели смотреть? Как понять, насколько эффективно распоряжается ресурсами менеджер основного центра расходов в ресторане?
Вот три основных признака того, что департамент работает неэффективно:
1. Повара постоянно перемещаются между участками кухни и производственным помещением (либо заставляют бегать помощников или официантов). Особенно это движение усиливается в момент приготовления заказов.
Основное средство производства повара — руки, а не ноги. Пока повар бегает, он не занимается своим главным делом, то есть не готовит. Следовательно, ресторан теряет деньги. Одной из задач шефа является подбор меню и организация процесса таким образом, чтобы сотрудники максимальное время находились на своем рабочем месте, тратя минимум сил на другие операции. В некоторых заведениях у поваров уходит до 20—30 процентов времени на перемещение посуды и продуктов (часто одно блюдо готовят в разных цехах или даже на разных этажах).
2. Время отдачи при высокой загрузке превышает 15 минут для холодных блюд, 30 минут — для горячих. Периодически даже при небольшом количестве заказов звучит слово «запара».
Производство всегда работает с подготовленными продуктами или полуфабрикатами. Значит, необходимо, чтобы у повара под рукой (в буквальном смысле) находилось достаточное количество сырья. А для того чтобы он мог уложиться во временные нормы, он должен потратить на сборку и доготовку каждого холодного блюда или салата не более 1 минуты, горячего — не более 2 минут (не считая времени тепловой обработки, которая не требует внимания). При этом желательно, чтобы все операции были приблизительно одинаковыми и их можно было консолидировать. Частично в соблюдении этого правила кроется секрет меньшего количества персонала кухни в иностранных заведениях (когда 100 посадочных мест ресторана среднего уровня обслуживают 2—3 повара), а не в лени или непрофессионализме российских специалистов.
3. Вся отчетность шеф-повара касается только затрат на продукты (цены на ингредиенты, количество остатков и списаний).
Производство — основной центр расходов в ресторане. От того, какую площадь занимают отведенные для этой цели помещения, какое оснащение задействовано и насколько интенсивно используется, какова загрузка оборудования и персонала, напрямую зависит прибыль заведения. Зачастую в погоне за низкой себестоимостью шеф-повара выбирают необработанные продукты (целая курица всегда дешевле куриной грудки), что ведет к неучитываемым затратам на обработку компонентов и однотипности меню. Или стремятся произвести впечатление сложностью приготовления блюда, увеличивая затраты на персонал и повышая вероятность конфликтов из-за времени приготовления. Многие шефы хотят следовать трендам высокой гастрономии, закупая дорогостоящее многофункциональное оборудование, которое используют изредка и в одном режиме, либо, напротив, экономят на малоценной аппаратуре, что при большом количестве заказов ведет к простоям, или на расходных материалах, заставляя персонал систематически нарушать санитарные нормы, а предприятие — решать вопросы с Роспотребнадзором.
Любой из этих признаков — свидетельство того, что шеф-повар намеренно или по незнанию тратит деньги и ресурсы неосмотрительно. Ниже рассмотрены типовые обязанности шефа ресторана, основные ошибки и способы их исправления, каждый из которых повышает экономическую эффективность и делает работу департамента прозрачной для оценки управляющего.
| Задачи и цели | Распространенная ошибка выполнения | Экономичный способ |
| Организация бесперебойной работы кухни. | Достигается за счет избыточного персонала, товарного запаса, оборудования. | Хронометраж рабочего дня сотрудников, установление норм товарных запасов, оценка полезной загрузки оборудования и логистическое построение всех процессов. |
| Разработка меню, составление технологических карт. | Меню и карты с небольшими доработками или без изменений заимствованы из разных источников. В результате пропадает возможность консолидации процессов приготовления, а также нарушаются принципы эффективной заготовки полуфабрикатов. |
Доработка меню производится на основе существующих технологических процессов. Полуфабрикаты для блюд должны или быстро готовиться, или долго храниться. |
| Личное приготовление блюд. | К процессу привлекаются ассистенты, кухня на это время остается без управления и без части производственного персонала. | Приготовление блюда шеф-поваром должно быть публичным, зрелищным и эксклюзивным. |
| Контроль соблюдения рецептур и технологии приготовления блюд. | У поваров нет никаких документов, описывающих технологию приготовления, кроме папки с неупорядоченными технологическими картами. | Разместить краткие выдержки из ТК у повара перед глазами, использовать чек-лист полуфабрикатов с органолептическими требованиями для каждого рабочего места. |
| Учет продуктов и блюд, проведение инвентаризации остатков. | Доступ к информации о количестве использованной продукции ограничен. Результаты инвентаризации появляются только раз в месяц и воспринимаются как достоверная финансовая информация. | Легкий доступ шеф-повара к складской программе, без возможности редактирования данных для сверки в ходе периодической инвентаризации основных расходуемых продуктов. Максимальное использование котлового метода в учете. |
| Контроль качества приготовленных блюд. | Шеф-повар оценивает блюда больше визуально или выборочно, полностью перепоручая работу на раздаче, не привлекает к контролю сотрудников зала. | В моменты повышенного спроса шеф-повар находится на раздаче. Регулярно проводит обучение сотрудников зала стандартам внешнего вида и подачи блюд. |
| Обучение и аттестация сотрудников кухни. | Обучение происходит только в первую неделю работы сотрудника или при смене меню. Основной метод — наблюдение за работой шефа и объяснение им своих действий. | Регулярное обновление знаний о разновидностях продуктов, технологиях приготовления, трендах мировой гастрономии (в рамках концепции ресторана). |
| Контроль за соблюдением санитарных правил, норм охраны труда и техники безопасности. | Организация рабочих мест и производственных процессов таким образом, что соблюдение норм становится невозможным. | Предотвращение чрезмерной загрузки персонала, достаточное количество малоценного оборудования, расходных материалов и мест для хранения. |
| Составление заказов на продукцию, проведение закупок. | Заказ всех продуктов осуществляется на основе ежедневного расхода или выгодной цены, что влечет экстренные дозакупки или низкую товарооборачиваемость. Отсутствует план производства полуфабрикатов. | Установление норм товарных запасов, графиков поставок. Создание бланков заявок для заказа на основе длительности хранения и положения продукта в местах хранения. |
| Формирование отчетности о производственной деятельности. | Обычно сводится к результатам инвентаризации и количеству списанной продукции. | Вместо инвентаризации — затраты на продукты и выручка по департаменту. Вместо себестоимости — полные затраты на производство и маржинальная прибыль от блюд. Планирование полного бюджета по департаменту (разработка блюд, оснащение, обучение, оплата труда и т.д.) |
| Калькуляция блюд. |
Неэффективная последовательность создания блюда: сначала разрабатывается, затем производится определение затрат, в итоге блюда в одной категории имеют большой разброс цен. Также менеджерам свойственно требовать от шеф-повара использования преимущественно недорогих продуктов. |
Создание всех блюд в одной категории под единую модель цены. Моделирование из продуктов разных ценовых категорий по принципу: дороже компонент — меньше объем, дешевле компонент — больше объем. |
restoranoff.ru
Нормы времени на приготовление блюд и кулинарных изделий
Винегрет овощной 110
Винегрет овощной с сельдью или рыбой 163
Голубцы овощные под маринадом 270
Грибы соленые с луком 40
Икра из свежих баклажанов, кабачков и овощей 150
Капуста маринованная собств. приготовления 120
Консервы овощные без гарнира 30
Редька с маслом или сметаной 120
Салат из квашеной капусты 40
Салат из соленых помидоров и огурцов 40
Салат из зеленого лука со сметаной 150
Салат из свежих огурцов 90
Салат из редиса 120
Салат из белокочанной капусты 110
Салат из свежих помидоров 100
Салат картофельный 120
Свекла маринованная 120
Салат из свеклы 120
Салат из редиса с огурцом и яйцом в сметане 150
Салат из крабов под майонезом 150
Салат овощной с яйцом 150
Салаты мясные и рыбные 200
Салат из птицы или дичи 220
Яйцо под майонезом с гарниром 120
Яйцо рубленое 50
Блюда из рыбы:
Икра кетовая, зернистая, паюсная 40
Крабы с луком или под майонезом без гарнира 50
Крабы заливные 180
Рыба свежая отварная холодная с гарниром 120
Рыба жареная без гарнира 70
Рыба под майонезом с гарниром 130
Рыба под маринадом 140
Рыба фаршированная 200
Рыба заливная 300
Сельдь без гарнира 60
Сельдь с гарниром 150
Приложение 9
(Продолжение)
Блюда из рыбы:
Сельдь натуральная с картофелем и маслом 130
Сельдь рубленая с гарниром 280
Семга с луком 60
Блюда из мяса, птицы и дичи:
Баранина жареная с овощным гарниром 120
Котлеты рубленые без гарнира 60
Мясо жареное с овощным гарниром 120
Мясо отварное без гарнира 40
Птица холодная с овощным гарниром 150
Паштет из печени 150
Студень пром. производства 20
Студень собственного приготовления 100
Свинина жареная с овощным гарниром 120
Сосиски, сардельки без гарнира 30
Язык холодный с овощным гарниром 120
Гастрономия и консервы разные:
Гастрономия мясная и рыбная без гарнира 40
Гастрономия мясная и рыбная с гарниром 110
Кильки зачищенные с луком 60
Консервы разные порциями без гарнира 30
Лососина, балык порциями 50
Шпроты с яйцом и луком 60
Бутерброды:
Бутерброды с вареными колбасами 20
Бутерброды с копчеными колбасами, сыром,
икрой, маслом, ветчиной или рыбной гастрономией 30
Первые блюда:
На мясном бульоне 170
Приложение 9
(Продолжение)
Первые блюда:
Вегетарианские 150
Борщ украинский с галушками 210
Рассольники 170
Супы из макаронных изделий без картофеля 50
Супы крупяные и бобовые без картофеля 60
Супы овощные, картофельные 150
Супы крупяные, макаронные и бобовые с картофелем 100
Супы грибные 60
Суп картофельный с консервами 150
Суп харчо 100
Суп крестьянский 150
Суп картофельный рыбный 180
Суп-лапша домашняя 150
Суп картофельный грибной 150
Щи зеленые без мяса 60
Щи зеленые с мясом 80
Щи из квашеной капусты 90
Щи из свежей капусты 120
Щи зеленые из свежего щавеля и яйца 180
Щи суточные из квашеной капусты 160
Солянки жидкие, мясные, грибные 180
Супы молочные 30
Супы вегетарианские пюреобразные крупяные,
бобовые с картофелем, овощные 100
Супы пюреобразные на мясном бульоне
крупяные с картофелем 110
Овощные 120
Бульон с гренками 120
Бульон с пельменями, рисом, яйцом, макаронными
изделиями 80
Бульон с курицей, гренками, запеченным рисом,
омлетом, клецками, пирожками и кулебяками из
кислого теста, фрикадельками 150
Уха рыбная 130
Приложение 9
(Продолжение)
studfiles.net
как увеличить выручку на 166%, Менеджмент на Restoranoff.ru
Иногда, чтобы поднять продажи в ресторане, нужно просто провести инвентаризацию производственных процессов. Тут нужен опытный взгляд, способный подметить каждую мелочь, системный подход, а главное — настойчивое желание максимально повысить эффективность ресторана.
Расскажу вам о своем опыте, который позволил мне максимально ускорить все рабочие процессы в ресторане и, как результат, существенно увеличить прибыль.
Некоторое время назад наша компания оказывала консалтинговые услуги небольшой сети. В одном из ресторанов (это был первенец сети) благодаря его удачному расположению в торговом комплексе дела шли очень успешно. В пятницу, субботу и воскресенье все столики заняты, запись в листе ожидания на час вперед. И при этом вполне неплохая для его площади и уровня цен выручка.
Задача стояла такая — поднять максимум выручки, чтобы ресторан приносил больше прибыли за один конкретно взятый день.
Но как это сделать? Ведь, еще раз отмечу, с посещаемостью полный порядок, и создается впечатление, что он работает на пределе своих возможностей.
5 правил оптимизации расходов в ресторане
РОСТ ВЫРУЧКИ БЕЗ ПОВЫШЕНИЯ СРЕДНЕГО ЧЕКА
Первыми в голову пришли две стандартные мысли: поработать над повышением среднего чека или поднять цены.
Однако увеличение цен в этом случае не выход, поскольку ресторан сетевой и присутствует определенное пересечение клиентской базы в разных точках. К тому же другие точки сети находятся в стадии развития, и синхронное повышение цен может их убить.
Что касается среднего чека, то в заведении работал неплохой тренинг-менеджер, и мы лишь немного подкорректировали существующее предложение. Увеличивать продажи можно было только агрессивным способом, но в долгосрочной перспективе это негативным образом сказалось бы на работе ресторана.
Как увеличить загрузку ресторана с помощью столов на двоих
УВЕЛИЧИТЬ ОБОРАЧИВАЕМОСТЬ СТОЛОВ
Остался единственный способ — ускорить оборачиваемость столов (то есть повысить скорость обслуживания).
В первую очередь мы сосредоточили внимание на работе официантов.
- Увеличили их количество, для того чтобы на одного работника приходилось меньше столов и не было задержек с приемом заказа и обслуживанием.
- Поменяли более медлительных по природе людей на более быстрых.
- Поставили дополнительный официантский терминал, чтобы исключить малейшие задержки с пробитием заказа.
- Расширили зону раздачи на кухне, дабы избежать толкотни и неразберихи в этой точке.
- Добавили подносов и инвентаря, чтобы официант не терял драгоценное время на ожидание, пока нужная ему вещь освободится, или бежал через весь зал за подносом, который он оставил на мойке.
- Взяли помощников официантов для работы в зале, на уборку грязных столов, пепельниц и пр., чтобы официант в первую очередь заботился о скорейшем принятии и выносе заказов, не отвлекаясь ни на что другое.
- Добавили дополнительную официантскую станцию.
- Поставили вторую хостес, чтобы поднять эффективность работы со столами, ни в коем случае не давая им простаивать пустыми.
Все эти меры позволили поднять максимальную дневную выручку на 23%.Выручка в ресторане: как ее считать?
ОПТИМИЗИРОВАТЬ ПРОЦЕССЫ В БАРЕ
Казалось бы, все, поставленная цель достигнута, но давайте посмотрим, что можно сделать дальше.
С ростом скорости работы в зале бар начал немного отставать.
- Тогда мы убрали из барного меню трудоемкие позиции, приготовление которых отнимало массу времени.
- Максимально увеличили число барменов — ровно до того количества, которое еще позволяло им свободно помещаться за барной стойкой, не мешая друг другу.
- Оптимизировали процесс приготовления трудоемких позиций, обязательно необходимых в меню. Например, сделали так, чтобы все ингредиенты для приготовления «Мохито» были под рукой в подготовленном для закладки в стакан виде.
- Приобрели льдогенератор для фраппе, избавившись от необходимости дробить лед вручную с помощью мельниц.
- Ввели график заготовки фрешей, просчитав дневную проходимость и нагрузку по часам, — сок теперь выдавливали шесть раз за смену, он был свежим и не застаивался, при этом в часы пик не требовал много времени на отдачу.
- Поставили бас-боя на посуду.
В итоге выручка поднялась еще на 13,5%.Как увеличить прибыль в часы пиковых нагрузок?
ОПТИМИЗИРОВАТЬ ПРОЦЕССЫ НА КУХНЕ
Далее отправились на кухню. С ней пришлось поработать гораздо больше.
- Мы заменили часть оборудования более производительным. Например, установили мощную фритюрницу вместо маленькой настольной, так как из-за специфики кухни много блюд готовилось именно в ней.
- Внесли изменения в расстановку оборудования — теперь каждый повар в процессе приготовления блюда совершал минимум лишних движений.
- Поменяли часть холодильников с непрозрачными дверями на прозрачные — благодаря этому повар мог заранее видеть, где стоит нужный ему продукт, а не шарил судорожно по разным углам, вынимая и переставляя гастроемкости.
- Подогнали товарное соседство продуктов на полках так, чтобы повару не приходилось бегать в разные углы кухни для приготовления одного блюда.
- Оптимизировали заготовку, рассчитав количество необходимых полуфабрикатов.
- Упорядочили работу шеф-повара и су-шефов, выведя их из горячего цеха на общее регулирование производственного процесса. Ведь они должны управлять всей командой, а не уходить с головой в один цех, не имея достаточной возможности увидеть, что происходит в других.
- Улучшили взаимодействие между поварами.
- Увеличили количество посуды и инвентаря, чтобы поварам не нужно было ждать, когда помоются недостающие тарелки или нужная сковородка.
- Убрали из меню блюда, на приготовление которых требовалось длительное время.
Благодаря всем перечисленным изменениям максимальное время отдачи горячих блюд сократилось с 40 минут до 20, а итоговая выручка возросла еще на 19%.
А теперь заметьте: благодаря всей проделанной работе мы увеличили максимально возможную выручку ресторана на 166%, с исходных 300 тысяч до полумиллиона рублей в день. Хотя изначально казалось, что ресторан является заложником своей малой площади и больше на этих квадратных метрах заработать не получится. Кстати, все затраты на оптимизацию окупились достаточно быстро.
Из книги Сергея Миронова «Гость платит дважды. Техники повышения продаж в ресторане».
Опубликовано:28/03/2016
restoranoff.ru
33 типичные ошибки официантов, которые нужно искоренить
К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко. Работа в ресторане предполагает скрупулезное внимание к мелочам и не ограничивается видимым со стороны простым алгоритмом "улыбнулся - принял заказ - принес еду - положил счет на стол".KitchenMag вспомнил типичные ошибки неопытных официантов, которые сказываются на сервисе и значительно уменьшают размер чаевых. Вот они, 33 поступка, которые никогда не стоит совершать на работе.
1. Оставлять блюдо в окошке выдачи
Это, наверное, самый большой официантский грех. Как бы хорошо ни было приготовлено блюдо, если вовремя не забрать его с окна выдачи, на стол к гостю еда попадет холодной, а аромат улетучится вместе с температурой. Именно поэтому в ресторанах премиум-класса блюда после приготовления накрывают крышкой клош - натертым до зеркального блеска колпаком, который сохраняет тепло блюда до подачи на стол.2. Пользоваться мобильным телефоном
Не стоит носить с собой мобильный телефон на работе. Исключение можно сделать, если только телефон поставлен на бесшумный режим и не виден в вашем кармане. Принимать звонки, когда вы находитесь в зале, - абсолютное нарушение профессиональной этики.
3. Игнорировать стол, потому что он не в вашей секции
Каждый раз, когда гость получает отрицательное впечатление от персонала, ресторан рискует потерять клиента, а официант - рабочее место. Не стоит игнорировать посетителей просто потому, что в этот раз они сели за столик не в вашей секции.
4. Забывать о мелких просьбах
Вовремя принесенные на стол соль, перец, кетчуп или дополнительные салфетки дают гостям почувствовать заботу со стороны персонала. Никто не хочет ждать целую вечность исполнения небольших пожеланий и тем более напоминать вам о том, что вы забыли.5. Не пропускать клиентов
Конечно, если вы идете с подносом из четырех горячих блюд, то, возможно, это может вас оправдать. Но если вы просто проходите через зал, то не стоит стараться протиснуться в проход раньше, чем пройдут гости, а тем более задевать их.
6. Оставлять пустые стаканы на столе
Конечно, кладбище пустых бокалов от коктейлей выглядит так, будто гость отлично проводит время. Но скорее всего, это означает, что официант также неплохо проводит собственное время, не обращая на столик с гостями ровным счетом никакого внимания.
7. Привычка приносить заказ наугад
Если вы забыли спросить, как подать "Негрони" - со льдом или без, лучше просто вернуться и переспросить. Никто не подумает о вашей забывчивости, скорее наоборот. Уточнение примут за заботу и то, что вам на самом деле не все равно.
8. Забывать написать номер стола на заказе
Вы видели, как иногда еду выносят на стол, и она волшебным образом оказывается перед тем, кто ее заказал? Чудес не бывает - все дело в системе. Если вы не в состоянии держать весь заказ в уме, записывайте все в блокнот, делая пометки, какому гостю что подать. И главное - на какой стол. Ужасно раздражает, когда заказанную тобой пиццу проносят мимо и ставят на чужой стол.
9. Использовать стакан вместо лопатки для набирания льда
Бокал, скорее всего, разобьется, и его придется выбросить. Сколько можно повторять одни и те же ошибки? Использовать нужно специальные лопаточки.
10. Забывать принести столовые приборы
Это не так трудно - просто положить столовые приборы, когда гость садится за стол. Приносить блюда без необходимой посуды и заставлять посетителей ждать вилку - ужасный непрофессионализм. У гостей есть полное право сердиться.
11. Паниковать
Официант должен быть как утка - отчаянно перебирать ногами под водой, но над водой, на виду у всех, сохранять невозмутимый внешний вид. Никогда нельзя показывать собственное беспокойство и портить этим ужин гостей.
12. Приносить заказ вразнобой
Ужасно, когда гостям за столом приходится ждать, пока принесут еду последнему человеку. Гости приходят в ресторан для того, чтобы пообедать вместе и расслабленно пообщаться, а не для того, чтобы смотреть, как остывает их стейк и нервничать, когда принесут заказ друга.
13. Садиться за стол к гостям
Если гость не является вашим по-настоящему хорошим другом, садиться за стол к посетителям неуместно и просто странно. Вас не приглашали на обед, и ваше присутствие за столом никому не позволит чувствовать себя комфортно.
14. Давать неточную информацию, считая, что она достаточно близка к правде
Не стоит говорить, что кампари - сладкий напиток, чизкейк похож на наполеон, а французский луковый суп подается в виде пюре, если вы еще не до конца выучили меню и наверняка не знаете, что ответить на вопросы гостей.
15. Не записывать заказ
В работе официанта есть безусловный плюс, когда удается не записывать, а запоминать заказы. С гостями устанавливается более тесный зрительный контакт. Но реальность такова, что если ваша память неидеальна, то это приведет к ошибкам. В такие моменты на столе перед вегетарианцем оказывается мясное рагу, а перед любителем текилы - джин. Не стоит потом удивляться, что клиенты не оставили и копейки в счет чаевых.
16. Не повторять заказ снова
По крайней мере, один раз заказ нужно повторить вслух, чтобы быть уверенным в том, что гости заказали все то, что хотели, а вы ничего не перепутали в своих записях.
17. Спрашивать: "Вы все еще не закончили с этим блюдом?"
Навязчиво спрашивать, можно ли забрать тарелку, весьма нетактично. Ничто так сильно не раздражает, как официант, кружащийся над вами, как коршун, и высматривающий освободившуюся тарелку. Грязная посуда не должна быть забрана в ту же секунду, как гость опустил на стол вилку и проглотил последний кусочек. Не напрягайте посетителей своим излишним рвением. Не стоит торопить их.
18. Сплетничать на работе
Ресторан должен выглядеть как райское, свободное от мирских проблем место, где каждый был бы счастлив провести всю свою жизнь. Не стоит сплетничать с коллегами, пока вас могут увидеть гости, а также нельзя сплетничать с самими гостями - создавайте иллюзию радостного и дружного коллектива, даже если это не так.
19. Взять больничный, а затем выкладывать в Instagram селфи в баре или бассейне
Сегодня все наверняка подписаны на обновления в социальных сетях. Поэтому когда вы выкладываете подобное фото, вы не только рискуете быть уволенным, но и с легкостью можете обзавестись завистниками среди коллег.20. Прикасаться к верхней трети бокала рукой
Никому не нравится получать бокал с водой, льдом, лимоном и чужими отпечатками пальцев. Держите его правильно, не прикасаясь пальцами к верхушке.
21. Перекладывать вину на чужие плечи
Официант - главный представитель ресторана в глазах посетителей. В сфере его обязательств - в случае необходимости извиниться за допущенную халатность и не перекладывать вину на кого-то другого.
22. Ждать больше минуты, прежде чем поприветствовать гостей
Увидев новых гостей, нужно сразу же поздороваться с ними, чтобы дать им понять, что вы заботитесь о них, что вас действительно волнует, как они проведут время в ресторане.23. Будьте знакомы с меню
Нельзя с полной уверенностью советовать что-либо, если вы сами это не пробовали. Если ваше начальство жалеет денег на дегустацию меню для персонала, закажите эти блюда в свободное от работы время за собственный счет. Это окупится в виде чаевых за искренний ответ на вопрос, что бы вы могли лично посоветовать из меню. Ничто так не раздражает, как ответ в стиле "у нас все вкусное".
24. Выходить в туалет в рабочем фартуке
Санитария - главное условие работы любого уважающего себя ресторана. Снимать фартук перед походом в уборную и тщательно мыть руки после нее - это столь очевидные вещи, что про них даже стыдно говорить. Тем не менее, согласно опросам, больше 80% персонала руки помыть-таки забывают.
25. Открывать бутылку на кухне, а не перед гостем
Откупоривать бутылку вина, шампанского, открывать пиво, воду и лимонад всегда нужно перед клиентами. И дело даже не в особом шарме этого действия, а в базовых правилах обслуживания.26. Носить меню и счет в кармане штанов
Небрежная, панибратская подача меню, вытянутого из кармана официантских штанов, не лучшее первое впечатление, которое мог бы оставить о себе ресторан. Кто знает, что там валяется, в ваших карманах? Носите, пожалуйста, меню в руках.
27. Быть невидимкой
Встаньте так, чтобы с вами легко было установить зрительный контакт. Это позволит клиенту чувствовать, что вы всегда рядом, если будет необходима ваша помощь.
28. Обслуживать каждый столик по отдельности, а не всю секции одновременно
Если за одним столом попросили горчицу, а за другим - кетчуп, не бегите сразу на кухню, а уточните, не нужно ли столику №3 принести еще один бокал пива. На обратном пути у вас будет все необходимое для посетителей. А гостям за столом №3 не придется ждать вечность, пока вы будете наворачивать круги вокруг да около.29. Злоупотреблять своим положением
Иногда, конечно, хочется сбить барскую спесь у клиентов, но если речь не идет о прямой грубости и оскорблениях - просто оставьте свое мнение при себе.
30. Жаловаться на клиентов, которые появились перед самым закрытием
Конечно, это никому не в радость, когда гости приходят за 15 минут до закрытия и заказывают одну бутылку вина на всю компанию, но подметать пол и мерить клиентов пронзительным взглядом вовсе не решение проблемы.
Если клиент пожалуется, он сможет легко добиться вашего увольнения. Просто удостоверьтесь, что клиенты получили весь заказ и занимайтесь своими делами, время от времени проверяя, не нужно ли им что-то еще. Но ради Бога, не начинайте поднимать стулья на столы и не выключайте музыку до того момента, пока гости не уйдут.
31. Неумение общаться с разными типами посетителей
Официанта, который хорош только при обслуживании одного типа посетителей и плох в обслуживании других, нельзя назвать профессионалом. Нужно уметь разговаривать как с офисными сотрудниками, так и с мамами с детьми. И не надо показательно расстраиваться, когда с виду не очень обеспеченные гости сели за столик в вашей секции32. Навязывать дорогие блюда и напитки из меню
Вы могли бы заработать пару лишних купюр в качестве чаевых, но клиент чувствует, что ему навязали то, что он совсем не собирался заказывать. Возможно, ему было просто не удобно вам отказать, но именно из-за этого дискомфорта в ваш ресторан он больше не вернется.
33. Расслабляться перед закрытием
99% проблем происходят как раз в последний час обслуживания. На кухне заканчиваются продукты, сотрудникам просто хочется поскорее разойтись по домам. Именно поэтому важно быть предельно собранным в эти последние часы, и может быть, устроить небольшой перерыв, чтобы перезарядиться энергией, пока последняя парочка клиентов заканчивает свою бутылку вина.
kitchenmag.ru
как ускорить обслуживание в ресторане
Заберите заказ: как ускорить обслуживание в ресторане
Даже небольшая экономия времени обслуживания каждого столика в перспективе даст серьезный рост прибыли. Блог Jowi разузнал, как сэкономить драгоценные минуты на разных этапах работы с гостями.
Вот такая дилемма возникает в хороших ресторанах: гостям у вас так уютно и здорово, что уходить никто не хочет. Хорошо гостям, плохо вашей прибыли. Ресторану нужно побыстрее закрывать столики. Как это делать, чтобы не обидеть клиентов?
Ускорить можно буквально каждый этап обслуживания гостя: от встречи на входе до подачи счета. Вот 7 идей, как это сделать.
1. Не экономьте на персонале
Владельцы ресторанов думают, что ужать смену до минимума — это отличный способ сэкономить. Но чем меньше участок работы каждого официанта, тем выше скорость и эффективность обслуживания, особенно в часы пик.
Цель, которую имеет смысл поставить перед собой, — увеличить продажи и колчество гостей в час. Позаботьтесь о том, чтобы люди в смене всё успевали: дайте им адекватный участок работы и хорошую мотивацию работать быстро. Вы увидите, что результат и продуктивность превысят расходы на комплектацию смены.
Выручат помощники официанта
Выделите людей, у которых будет только две обязанности: забирать еду с кухни в ту же секунду, как она будет готова, и убирать со столов. Принимать заказы и общаться с людьми должны другие ребята. Тогда им не придется ходить на кухню и обратно, они постоянно будут в зале, чтобы мгновенно принять заказ, принести меню, повторить блюдо и ответить на любой вопрос.
Такое разделение труда серьезно экономит время и не портит отношения с гостями. Возможность мгновенно привлечь внимание официанта и постоянное внимание к столику дает гостям ощущение, что о них заботятся. А официанты, тем временем, будут быстрее подавать блюда и менять тарелки.
2. Помогите гостям разобраться самостоятельно
Чем больше времени официант проводит у одного столика, тем медленнее идет обслуживание на его участке. Позаботьтесь о том, чтобы заказы принимались быстро.
Посмотрите на свое меню. Решите для себя: вы подаете всем знакомую еду, и ваши блюда можно описать двумя-тремя словами? Или вам нужно рассказать целую историю о незнакомом или авторском блюде, чтобы люди поняли, что они хотят это попробовать? В любом случае, важно, чтобы гость мог выбрать блюдо без помощи официанта: всё должно быть предельно понятно из меню. Чем больше вопросов хочется задать по блюдам, тем дольше вы принимаете заказ.
Особенное внимание уделите винной карте. Чтобы помочь гостям определиться, добавьте детальные описания вкуса каждого вина, рекомендации, к каким блюдам они подходят. Расположите вина по порядку: от легких к крепким или от сухих к сладким, чтобы сделать выбор проще.
Подумайте о предварительной сервировке столиков. Например, если заранее поставить кувшинчик воды и бокалы, официанту не придется лишний раз подходить к столику, идти на бар или в кухню, просить налить воды, подать воду…
3. Выберите стратегию для меню
Сделайте меню проще, и обслуживание пойдет быстрее. Чем больше позиций в меню, тем труднее кухне. Подумайте об оборудовании, которое есть на кухне. Сопоставьте меню с техническими возможностями. Если вы добавляете новые блюда, убедитесь, что у кухни есть все профессиональное оборудование, чтобы готовить его в нужных масштабах без потери качества. Важно вовремя обновлять базу системы управления рестораном, чтобы нужные ингредиенты всегда были в наличии, и поварам не приходилось подолгу искать их в подсобках.
Гости любят тапас и другие закуски, потому что это весело. Повара любят их, потому что эти блюда можно подавать практически мгновенно.
4. Отладьте взаимодействие между цехами
В успешном заведении хорошо отлажена связь между залом и кухней
Введите «правило двух минут»: ни один столик не должен пустовать дольше. Это правило заработает, только если хорошо налажена связь у официантов с хостесс. Мотивированный официант будет стараться, чтобы его столики не пустовали. А хостесс равномерно распределит гостей по залу, чтобы не получилось так, что один официант перегружен, а остальным нечем заняться.
Отличное взаимодействие между цехами помогает разгрузить и кухню. Важно, чтобы менеджер зала всегда знал загрузку поваров, правильно расставлял приоритеты и руководил людьми. В некоторых заведениях внедрена система знаков, как в хорошей спортивной команде. Менеджер зала может подать официанту знак через весь зал, какой столик обслужить первым, когда что подавать и кому уделить внимание.
Автоматизируйте взаимодействие. Система автоматизации ресторана Jowi учитывает эти принципы и экономит время на каждой позиции. Jowi автоматизирует взаимодействия цехов ресторана и помогает обойдись без лишних движений. Например: официант пробивает заказ, заказ сразу печатается на кухне, и повара начинают готовить блюда к подаче в тот же момент. Как только блюдо готово, официант получает сообщение на своем мобильном устройстве.
Спросите совета у команды. Чаще всего, у людей на местах есть готовые решения для каждого стандартного случая. Вам остается только спросить об этом. Скажите людям, что гости часто жалуются на скорость обслуживания, подключите команду к решению этой проблемы. Вы найдете решения. Затем пропишите сценарии взаимодействия для разных ситуаций и донесите их до команды. Каждый должен понимать зону своей ответственности, сложности работы остальных цехов и правила взаимодействия друг с другом.
5. Будьте готовы
Умные рестораторы заранее готовятся к наплыву посетителей.
Например, есть модный бар. Отличное место, но ровно до тех пор, пока он не будет перегружен посетителями. Есть способ быстрее подавать напитки. Нужно смешать коктейли заранее. Бармены имеют запас бутылок с готовым продуктом, который остается только разлить по бокалам и декорировать. Смеси популярных коктейлей уже производят в промышленных масштабах и продают барам.
Похожую технологию используют и на кухне. Настоящим спасением для поваров стала французская технология «сувид». Это когда продукт, например, мясо, предварительно готовят на водяной бане в вакуумной упаковке. Так можно заготовить впрок те продукты, которые долго варить, без потери их вкусовых и полезных качеств. Хранить можно долго. А в часы пик средний заказ готовится на 6 минут быстрее.
Используйте технологии. Современный софт способен приоритезировать порядок поступления заказов на кухню. Так, чтобы пока готовится какое-то долгое блюдо, они успевали подать что-то быстрое. В ресторане Olde Ale House в Филадельфии такая система позволила снять 5 минут со времени исполнения каждого заказа. Это помогает принять гораздо больше гостей в часы-пик, например, во время ланча.
6. Уделяйте внимание планировке и дизайну помещения
Мелочей не бывает: позаботьтесь о планировке, мебели, освещении
Чего нет во многих ресторанах — это взаимодействия кухни и хостесс. Когда кухня завалена заказами, имеет смысл предложить гостям отдохнуть в баре и только потом приглашать за столики. Если хостесс не может отслеживать загрузку кухни физически, нужно организовать радиосвязь. Или настроить систему управления так, чтобы уровень загрузки выводился на мониторе электронного устройства хостесс.
Утверждая дизайн-проект ресторана, подумайте, где поставить барную стойку и терминалы управления заказами так, чтобы не создавать заторов. Хороший вариант — разбить помещение на небольшие залы. Это вынудит официантов чаще проходить мимо каждого столика, проверять как дела у гостей, быть более доступными для заказа или обращения. Это лучше, чем официант, который стоит у стенки большого зала, а гостям его не дозваться.
Мебель тоже влияет на время, которое гости проводят в ресторане. Чем комфортней кресла, тем дольше у вас просидят.
Еще один важный момент — освещение. Затемненные залы, конечно, создают уют и атмосферу, но важно, чтобы и вечером гости были в состоянии прочитать меню. Если будет слишком темно, им ничего не останется, как позвать на помощь официанта. Хороший вариант — индивидуальные свет для каждого столика.
7. Ищите ответственных менеджеров
Многие менеджеры не хотят разбираться в нюансах подачи и обслуживания. Научите ваших управленцев анализировать информацию, которую предоставляют системы управления ресторанами: загрузку зала, кухни, динамику загрузки по часам. Это поможет им грамотнее распределять потоки людей, понимать, куда и в какие моменты стоит бросить дополнительные силы. И быть готовыми к неожиданностям.
Обслуживание — это сложный процесс, уделяйте ему внимание от начала и до самого конца. Часто бывает так, что ваша команда делает все идеально, но проваливает момент, когда пора принести счет. Гости вынуждены терять свое время, а ресторан — деньги. Уделите этому моменту особое внимание во время ближайшего тренинга персонала. Научите официантов и менеджеров внимательно работать до момента, когда гости выходят за дверь.
А что думаете вы? Расскажите, какие слабые места в цепочке обслуживания гостей вы находили, и как решили эти проблемы.
www.jowi.club
Примерные нормы потребления горячих, холодных напитков, хлеба, кондитерских изделий на одного человека
| Наименование блюд | Столовые | Рестораны | Столовая | Кафе | ||
| Общедоступная | При пром. предприятии | Городской | При гостинице | Диетическая | ||
| Горячие напитки | 0,1 | 0,08 | 0,05 | 0,05 | 0,06 | 0,14 |
| В т. ч. чай в % | 40 | 50 | 20 | 20 | 80 | 10 |
| Кофе в % | 50 | 60 | 70 | 70 | 40 | 70 |
| Какао в % | 10 | 10 | 10 | 10 | 10 | 20 |
| Холодные напитки | 0,05 | 0,10 | 0,25 | 0,25 | 0,05 | 0,08 |
| Фруктовые воды, л | 0,03 | 0,07 | 0,09 | 0,09 | — | 0,03 |
| Минерал. воды, л | 0,10 | 0,02 | 0,14 | 0,04 | 0,03 | 0,03 |
| Натурал. соки, л | 0,01 | 0,01 | 0,02 | 0,02 | 0,02 | 0,02 |
| Хлеб и хлебобул. изделия, гр | ||||||
| Ржаной | 100 | 200 | 50 | 50 | 60 | 100 |
| Пшеничный | 150 | 100 | 100 | 100 | 90 | 75 |
| Кондитерские и булочные изделия в шт. | 0,3 | — | 0,5 | 0,5 | 1 | 1,25 |
| Конфеты, печенья, кг | 0,01 | — | 0,02 | 0,02 | 0,01 | — |
| Фрукты | 0,03 | 0,05 | 0,075 | 0,075 | 0,03 | — |
Приложение 8
Примерный ассортимент определяет количество наименований блюд, их характер, предоставляя свободу выбора блюд в установленных правилах для данного типа предприятия.
Меню должно быть подписано директором, заведующим производством и калькулятором, перечень блюд и закусок, указанных в меню, должен выдерживаться в течение всего рабочего дня предприятия.
В бланке меню ассортимент закусок и напитков излагается в соответствии с порядком их подачи и потребления:
1) холодные блюда и закуски: рыбная гастрономия — холодные рыбные блюда; мясная гастрономия — холодные блюда из мяса и мясопродуктов, холодные блюда из домашней птицы и дичи, салаты и винегреты; сыры, масло сливочное и различные молочные продукты.
2) горячие закуски;
3) супы: прозрачные, заправочные, пюреобразные, холодные;
4) вторые горячие рыбные блюда: рыба отварная, припущенная, жареная, тушеная запеченная, блюда из котлетной массы;
5) вторые горячие мясные блюда: вареное, жареное и тушеное мясо, блюда из домашней птицы и дичи жаренные и тушеные, блюда из котлетной массы, блюда из субпродуктов;
6) блюда из овощей;
7) блюда из круп, бобовых, макаронных изделий и мучные;
8) блюда из яиц и творога;
9) сладкие блюда;
10) горячие напитки;
11) холодные напитки собственного производства;
12) мучные кулинарные и мучные кондитерские изделия.
В специализированных предприятиях меню следует начинать с характерных блюд: в чайных — с чая, в чебуречных — с чебуреков, в пельменных — с пельменей и т. д.
Приложение 8
(Продолжение)
Примерный ассортимент продукции, реализуемой через магазин
| Ассортимент продукции | Количество наименований |
| Кулинарные изделия: Мясо отварное Мясо, печень жареные Птица, дичь отварные Мясо, рыба заливные Рыба жареная, фаршированная Гарниры крупяные, овощные, крупяные и овощные запеканки: Картофель, жареный до полуготовности Изделия из творога (сырники, запеканки, пудинги) Блинчики с мясом, творогом Салаты и винегреты Овощи отварные неочищенные Муссы, желе, кремы | 1 2 1—2 2 2 2—3 1 1—2 1—2 2—4 3 1—2 |
| Мучные кондитерские и кулинарные изделия: Торты и пирожные Кексы, печенья Дрожжевые изделия | 8—10 3—5 3—5 |
| Полуфабрикаты: Мясные, порционные, мелкокусковые, панированные Изделия из натурального рубленного мяса Изделия из котлетной массы Мясной фарш Рыбные полуфабрикаты Мучные кулинарные изделия Овощные кулинарные изделия Картофель, овощи очищенные Тесто Сопутствующие товары | 3—5 3 2—3 1 2—3 1—3 2—4 1—2 2—3 2—3 |
Приложение 9
studfiles.net
Еще один способ оптимизации ресторана (Ежемесячная колонка в Ресторанных Ведомостях, сентябрь 2012)
Давайте поговорим о еще одном способе оптимизации работы ресторана: увеличении скорости работы структурных подразделений. Приведу пример. Некоторое время назад наша компания оказывала консалтинговые услуги небольшой сети ресторанов. В одном из ресторанов этой сети, который открылся самым первым, благодаря удачному расположению в торговом комплексе, дела шли очень успешно.
В пятницу, субботу и воскресенье все столики заняты, запись в листе ожидания, чтоб поесть, на час вперед. И при этом вполне неплохая, для их площади и уровня цен, максимально возможная выручка, с потолком в 300 тысяч рублей в выходной день. Как сделать так, чтоб поднять этот максимум и ресторан приносил бы больше прибыли за один конкретно взятый день? При этом еще раз отмечу, что с посещаемостью у ресторана полный порядок и создается впечатление, что он работает на приделе своих возможностей. Первыми в голову приходят две стандартные мысли: поработать над увеличением среднего чека или поднять цены. Увеличение цен в этом случае это не выход, так как я уже говорил, что ресторан сетевой и определенное пересечение клиентской базы в разных ресторанах есть и к тому же другие рестораны сети только находятся в стадии развития, и синхронное повышение цен, убьет их. А по поводу среднего чека, дело в том, что в ресторане работал неплохой тренинг-менеджер и мы лишь немного подкорректировали предложение. Поэтому увеличивать продажи, можно было бы только агрессивным способом, но в данном случае, в долгосрочной перспективе, это негативным образом сказалось бы на работе ресторана. Остался единственный способ - надо увеличивать скорость оборачиваемости столов. Как это сделать? За счет увеличения скорости обслуживания. Как этого можно добиться?
В первую очередь, мы сосредоточили внимание на скорости работы официантов. Мы увеличили их количество, для того чтоб на одного официанта приходилось меньше столов и не было задержек с приемом заказа и обслуживанием. Поменяли по природе более медлительных людей, на более скоростных. Поставили дополнительный официантский терминал, чтоб исключить малейшие задержки с пробитием заказа. Расширили зону раздачи на кухне, чтоб избежать толкотни и неразберихи в этой точке. Увеличили количество подносов и инвентаря, чтоб официант не терял драгоценное время на ожидание, пока нужная ему вещь освободится или бежал через весь зал за нужным ему подносом, который он оставил на мойке. Взяли помощников официантов для работы в зале, на уборку грязных столов, пепельниц и прочего, чтоб официант в первую очередь заботился о скорейшем принятии и выносе заказов, не отвлекаясь ни на что другое. Добавили дополнительную официантскую станцию. Поставили вторую хостес, чтоб поднять эффективность работы со столами и чтоб они ни в коем случае не простаивали пустыми. Все эти меры позволили оторвать максимальную выручку с 300 до 370 тысяч рублей в день.
Казалось бы все, поставленная цель достигнута, но давайте смотреть, что можно сделать дальше. С увеличением скорости работы в зале, бар начал немного отставать. Что делать? Мы убрали из меню трудоемкие позиции, отнимающие на их приготовление массу времени. Максимально увеличили число барменов, ровно до того количества пока они свободно помещаются за барной стойкой, и при этом не мешают друг другу работать. Оптимизировали процесс приготовления трудоемких позиций, которые нельзя убрать из меню. Например, для Мохито сделали так, чтоб все ингредиенты для его приготовления, были под рукой и в подготовленном для закладки в стакан виде. Поставили ледогенератор для фраппе, чтоб отпала необходимость дробить лед вручную с помощью мельниц. Ввели график заготовки фрешей, просчитав дневную проходимость и нагрузку по часам, так чтоб сок выдавливали шесть раза за смену, он был свежим и не застаивался, но в часы пик не требовал много времени на отдачу. Поставили бас-боя на посуду. В итоге выручка поднялась до 420 тысяч.
Далее следует кухня. С ней пришлось поработать гораздо больше. Мы заменили часть оборудования на более производительное. Например, поставили мощную фритюрницу вместо маленькой настольной, так как много блюд, из-за специфики кухни, готовилось именно в ней. Увеличили количество микроволновок, чтоб не наблюдать картины, когда несколько тарелок вряд ожидают своей очереди. Внесли изменения в расстановку оборудования, чтоб каждый повар в процессе приготовления блюда совершал минимум лишних движений. Поменяли часть холодильников с непрозрачными дверями, на прозрачные, чтоб повар заранее видел где стоит нужная ему вещь, а не открыв дверь судорожно шарил по разным углам, вынимая и переставляя гастроемкости. Подогнали товарное соседство продуктов на полках так, чтоб повару не приходилось бегать по разным местам кухни для приготовления одного блюда. Оптимизировали заготовку, рассчитав количество необходимых для работы полуфабрикатов. Упорядочили работу шеф-повара и су-шефов, выведя их из горячего цеха на общее регулирование работы. Ведь они должены управлять всей командой поваров, а не уходить с головой в один цех и не иметь достаточной возможности увидеть, что происходит в других. Оптимизировали взаимодействие между поварами. Увеличили количество посуды и инвентаря, чтоб повара не вынуждены были ждать, когда помоется нужная сковородка или недостающие тарелки. Убрали из меню блюда, на приготовление которых, даже несмотря на проделанную оптимизацию, требовалось длительное время. И благодаря этому всему, максимальное время отдачи горячих блюд сократилось с 40 до 20 мин, а итоговая выручка возросла с 420 до 500 тысяч рублей.
А теперь замете, благодаря всей проделанной работе по оптимизации, мы увеличили максимально возможную выручку ресторана с 300 тысяч до полумиллиона рублей. Хотя изначально казалось, что ресторан является заложником своей малой площади и больше на этих квадратных метрах заработать не получиться. В конечном итоге все затраты на оптимизацию окупились достаточно быстро. Безусловно, я не написал ничего нового и революционного, того, чего бы ни знал опытный ресторатор, и все проделанные нами вещи понятны и банальны. Но почему для того чтоб все это осуществить, необходимо приглашать сторонних специалистов? Усталость? Банальная лень? Я думаю, что все дело в том, что ничего так не расслабляет ресторатора, как вид полностью заполненного гостями ресторана. И тут появляется желание расслабиться и почивать на лаврах. Но в ресторане, к сожалению и к счастью, нет предела для совершенствования.
restconsult.ru
