Стандарт подачи блюд в ресторане: Что входит в обязанности официанта — правила обслуживания в ресторане

Содержание

Разработка стандартов профессионального обслуживания гостя в ресторане

Цель программы:

Разработать стандарты обслуживания гостя, описывающие основные этапы взаимодействия официанта с гостем ресторана.

Для чего необходимы детально прописанные стандарты обслуживания?

  1. Дать персоналу точное понимание того, чего ожидает от них руководство с точки зрения обслуживания гостя.
  2. Способствовать созданию единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.
  3. Улучшить качество сервиса в ресторане.

Что может быть описано в стандартах обслуживания:

  1. Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками
    • время, за которое необходимо подойти к гостю
    • фразы, употребимые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.
    • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки
    • особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т.  д.
  2. Принятие заказа
    • фразы, употребимые для принятия заказа
    • как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
    • порядок принятия заказа
    • подтверждение заказа, прогноз по времени подачи
  3. Осуществление подачи блюд
    • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
    • подготовка стола к подаче закусок и основных блюд
    • порядок обслуживания
    • особенности сервировки различных блюд
    • представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи
  4. Обслуживание гостя во время принятия пищи.
    • проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо
    • зачистка пепельниц
    • предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.
  5. Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
    • в какой момент убирать ненужную посуду
    • порядок зачистки ненужной посуды
    • представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина
    • особенности подачи десертов, чая, кофе, дижестивов
  6. Расчёт и прощание с гостем.
    • в какой момент приносить гостю чек
    • фразы, употребимые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит сдачу
    • обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты
    • прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан

Программа взаимодействия с заказчиком:

  1. 1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания (ожидания от сотрудников и пожелания по поводу их поведения, наиболее частые нарекания гостей, индивидуальные особенности концепции ресторана, которые хотелось бы привнести в поведение персонала).
  2. 2. Адаптация существующего (у меня) шаблона стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для Компании.
  3. 3. Доведение стандартов обслуживания до сервисного персонала.

Что получает заказчик?

Чётко прописанную последовательность обслуживания гостя, которой должны следовать официанты

Рекомендации по внедрению стандартов, эффективному доведению их до сервисного персонала (возможно проведение тренинга по стандартам).

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В РАБОТЕ ОФИЦИАНТА РЕСТОРАНА

Аудитория:

  1. Сотрудники ресторана, непосредственно общающиеся с клиентами:
    • официанты
    • бармены
    • метрдотели
    • хостесс
    • супервайзеры
  2. Руководители ресторанных служб, желающие ознакомиться с современными стандартами взаимодействия с гостем, структурировать их для того, чтобы передавать своему персоналу.

Цель программы:

  1. 1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями ресторана.
  2. 2. Ознакомиться со стандартными правилами ресторанного этикета, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе ресторана.
  3. 3. Руководителям — получить инструменты для улучшения сервиса в ресторане.

Содержание программы:

  1. Важность стандартов сервиса.
    1. Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания.
    2. Стандарты сервиса как способ «измерить мечту», привести общие представления об идеальном сервисе в конкретную и измеримую форму.
    3. Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана.
    4. Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.
    5. Примеры стандартов сервиса известных компаний.
  2. Современные стандарты коммуникации с гостем ресторана.
    • Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками
      • время, за которое необходимо подойти к гостю
      • фразы, употребимые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.
      • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки
      • особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.
    • Принятие заказа
      • фразы, употребимые для принятия заказа
      • как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
      • порядок принятия заказа
      • подтверждение заказа, прогноз по времени подачи
    • Осуществление подачи блюд
      • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
      • подготовка стола к подаче закусок и основных блюд
      • порядок обслуживания
      • особенности сервировки различных блюд
      • представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи
    • Обслуживание гостя во время принятия пищи.
      • проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо
      • зачистка пепельниц
      • предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.
    • Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
      • в какой момент убирать ненужную посуду
      • порядок зачистки ненужной посуды
      • представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина
      • особенности подачи десертов, чая, кофе, дижестивов
    • Расчёт и прощание с гостем.
      • в какой момент приносить гостю чек
      • фразы, употребимые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит
      • обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты
      • прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан
  3. Отработка стандартов сервиса ролевая игра непосредственно в ресторане либо видеотренинг.
    1. Ролевые игры на ситуации обслуживания гостя в ресторане.
    2. Просмотр видео, формулирование самими участниками удачных и неудачных моментов в том, как обслуживались «гости».
    3. Формулирование выводов и рекомендаций о том, как улучшить сервис.
    4. Работа с трудными ситуациями участников (конфликтные гости, нетрезвые гости, гости, которые нарушают покой других и т. д.)

Методы проведения:
мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Продолжительность программы: 8 ак. ч.

Сервис в ресторане: стандарты обслуживания в ресторане

Оксана Марусич, эксперт по сервису и качественному обслуживанию, рассказала системе автоматизации ресторана Poster немного о секретах эффективного управления командой на реальных примерах из ее многолетней практики.

Почему важно погружать сотрудников в проект заведения?

Во первых, есть замечательная фраза «Нет плохих и хороших людей, есть люди счастливые и несчастные». Когда мы исследовали тему управления рестораном и, почему так много несчастных сотрудников на рабочих местах, пришли к выводу, что люди не всегда понимают, что идентичность со своим внутренним миром очень важна в выборе места работы.

Я всегда сравнивала это с миром животных: ведь логично же, что пингвин не может жить в Африке. В мире людей это тоже имеет место — потому, что мы все очень разные. Один человек всю жизнь хочет стать руководителем, а второй никогда об этом даже не задумывался. Это нужно принимать и узнавать с самого начала, когда вы подбираете людей в команду.

Полный список задач перед открытием кафе

Введите корректный адрес эл. почты

✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.

Почему возникают конфликты в команде?

Трудно работать в гостеприимстве не из-за гостей. Чаще всего, 80% ситуаций, — это рабочие моменты в команде, люди от этого очень сильно устают. 

Выяснение отношений на работе: один трудится, второй не очень. А вот она только ходит улыбается и ей почему-то постоянно оставляют чаевые и гостям нравится ее обслуживание в ресторане.

Например, человек, который «легкий» может не знать меню и не разбираться во многих моментах, но его действительно любят гости и у него хорошие заработки. Почему? Просто потому, что он внутри себя не воюет.

И эта тема очень созвучна с ситуацией на сегодняшний день в Украине. То, что происходит сейчас, по большому счету, вскрыло все то, что мы годами, украинцы, вынашивали внутри себя – это наша внутренняя постоянная война. То есть, война с соседями, когда три ресторана на одной улице воюют между собой: у одних есть паркинг, у других нет, у одних есть летняя площадка, у других нет и т. д.

Понятно, что все «считают» конкурентов, их столики, чеки и т. д., но, чтобы действительно работать эффективнее, нужно перестать воевать, завидовать и занижать свою самооценку из-за того, что у кого-то получается лучше. 

Итак, рассмотрим виды обслуживания в ресторане и две проблемы в заведениях:

  1. Не доброжелательная атмосфера внутри коллектива и как следствие плохое обслуживание в ресторане.

  2. Рестораны, у которых хороший продукт, вкусные блюда, качество обслуживания в ресторане на высоте и люди — профессионалы. Но бизнес стал терять аудиторию, потому, что гости переходили в другие рестораны, в которых было менее вкусно, но было легко, дружественно и современно.

Нужно, чтобы на старте проекта, собственник признался себе, чего он на самом деле хочет от своего заведения. Иногда бывает, что собственник хочет самовыражения, что он будет ходить и общаться с гостями. друзьями и в этом будет его реализация. Здесь тоже уже может быть конфликт.

Первый кейс «Бездушная франшиза»

У одного из моих клиентов был очень интересный запрос — у нас персонал не вовлеченный, мы их прям всячески со всех сторон «пушим», а они все какие-то инертные. И когда мы проанализировали все их объекты, то пришли к интересному выводу.

Я задала вопрос владельцам: «Какие вы люди? Опишите». Они описывают, что они открытые, коммуникабельные, очень любят путешествовать, взаимодействовать с гостями и с людьми, в целом, что у них разные бизнесы, но всегда была идея открыть ресторан.  

Они, действительно, очень круто мотивируют своих сотрудников, у них есть разные мини-корпоративы, вплоть до того, что они и домой к себе приглашали команду и устраивали какие-то конкурсы. Они интересно поздравляют друг друга с днем рождения. То есть владельцы полностью за то, чтобы общаться, за открытую коммуникацию и «френдли» атмосферу.

Но, самое интересное было другое. Мне нужно было посмотреть на их объекты, чтобы понять чего не хватает, какой пазл не сходится, ведь делают все правильно. И когда я попала в их несколько ресторанов, я увидела потрясающую вещь — это были франчайзинговые проекты, то есть, когда их открывали, им продавали бизнес, действительно прибыльный, приносящий деньги, но в нем вообще не было в критериях такой категории, как «люди». 

Там была финансовая составляющая, была четкая и понятная кухня, концепт, но, в этом всем не был учтен внутренний сервис. 

Ожидания собственников не совпали реальностью — они думали, что официанты будут активные, будут подходить и сами общаться с гостями. А ведь сам бизнес то у них выстроен так, что гость приходит, покупает себе что-то и в определенный лимит времени, как по системе «шведский стол», то есть, он не нуждается в официанте. Обслуживание в кафе не было заложено на таком уровне.

Что в итоге случилось? 

Они подбирали активных и коммуникабельных сотрудников, как они сами, а этим ребятам не было в заведении ни места, ни времени на то, чтобы работать с гостем. Конфликт был в том, что собственникам нужно было или менять концепт и делать так, как их душа желает, либо нанимать других ребят. 

Там еще одна проблема была – текучка кадров. И я сказала руководителю: «Допустим, вас ограничили в общении, вы не путешествуете, не общаетесь с друзьями и вам не дают возможность коллективно развиваться, что дальше?». 

То есть, это все к тому, что в среде обитания этого заведения другие ценности и обслуживание клиентов в ресторане другое.

Что делать?

В такое заведение стоит брать людей, который по своей природе хорошие хозяйственники, ответственные, но инертные. Не стоит ждать от них эмоциональный сервис в ресторане, ведь в вашем бизнесе она не заложена изначально. Когда продавали этот проект, там не было фактора «люди», там были выторг и рентабельность. Ребята купили бизнес, а не возможность реализоваться.

Второй кейс «Зона комфорта»

Еще один пример приведу. Когда в ресторане френдли атмосфера и весь фокус на состояние гостя. Ключевое слово – состояние, то есть официанты обучены обращать внимание на состояние гостя: ему нравится, не нравится, скучает, не скучает, хочет общаться, не хочет общаться, открытый или закрытый. Фокус на гостя – сделать все, чтобы гость ушел довольный. 

И тут в это заведение приходит работать девушка из системного проекта, где были строгие правила и стандарты обслуживания в ресторане. Она воспитана в премиум категории: шаг вправо, шаг влево — расстрел, ты должен быть очень внимательным, предельно четким.

Ее позиция — эксперт сервиса. А у ресторана ценности — мы друзья. Друзья и эксперты очень по-разному себя ведут. 

В полном смысле слова, в этом заведении показывают модель общения с гостем. А у этой девушки было табу на многое: она не могла ни пошутить, ни сделать комплимент. У нее в предыдущем ресторане были слишком важные гости и она не имела права проникать в их личную жизнь. А здесь, гость сам приходит и рассказывает, делится. 

Например, в этом ресторане абсолютно спокойно официант может сказать: «О, уже успели отдохнуть и понежиться на солнышке? Давайте-ка угадаю, были рядом с экватором?». И гость: «Ах, откуда вы знаете?!».  И в этом уже начинается связь. У девушки-эксперта даже нет представления в голове, что такое вообще возможно, в принципе. За это она могла быть оштрафована в предыдущем ресторане. 

И я наблюдала, как девушка было сильно напряжена, она прям будто расстреливала других сотрудников взглядом. И, кончено, гости в шоке, они замечают, что человек явно отличается от предыдущих всех участников команды.

Когда я ей задала вопрос: «Что вы сейчас чувствуете?», она сказала: «Я ужасно себя чувствую! Я в шоке, меня все раздражает, они все делают неправильно. Неправильно лежит вилка, ложка и вообще, если бы я в другом ресторане засервировала так стол, то меня бы уволили в этот же день!». 

Я спросила какой у нее быт и выяснилось — что они с мужем педанты, что у них разложено все по цветам и оттенкам, что у них все формы ровные, все правильные и они вдвоём прям «заморачиваются» сильно над этим.

В итоге у нее было два варианта:

  1. Принять решение и идти в другой ресторан с предыдущим стилем, где среда обитания будет понятная, где ничего не будет напрягать и намеренно раздражать.

  2. Либо что-то изменить в своей жизни, войти в новый формат. Это совершенно другой опыт, возможность поучиться чему-то у молодого поколения, которое привносит новизну.

Девушка проработала еще три дня и приняла решение уходить. И это тоже ок. 

Подбирайте людей под ваши ценности и ценности бизнеса.

Да, это самое главные правила ресторанного сервиса и атмосферы внутри команды. Но есть важный момент — иногда стоит брать к себе в команду человека других ценностей, если бизнес того требует.

Например, был у меня проект, когда ребята открылись и не хотели делать роскошный ресторан, концепция больше просто рыбу пожарить и перекусить. И тут к ним «пошли» гости-олигархи. И никто не ожидал, что это возможно в Киеве на Подоле. У них идея то была гораздо проще, без изысков. В итоге они поставили туда классного повара из люксового ресторана «Ришелье». Гости его знали и любили, он начал жарить рыбу и появилось еще больше гостей. Иногда стоит брать кого-то более подходящего для своей аудитории, если вы хотите удовлетворить потребности гостя.

Почему сервис плохой? Проблемы команды

В-первую очередь, из-за эмоционального выгорания сотрудников, которое часто связано с отсутствием смысла и не понимания, что они делают. То есть приходит человек в классный раскрученный проект, с классным Инстаграмом  и сначала все «Вау, круто!», а через какое-то время у него уже выгорание. Почему?

  1. Бессмысленная работа. Человек пришел и думал, что будет важным, а ему все время говорят: «Не лезь, это не твое дело, не задавай дурацких вопросов». Возникает полная бессмысленность существования от некорректной обратной связи руководителя, либо от того, что нет времени обучать и пр.

  2. Отсутствие безопасности. В данном случае, безопасность – это сверка ценностей. Человеку безопасно, когда он попадает в среду, где все четко, слаженно, где понятные стандарты. Для кого-то это про педантизм, для кого-то, про чистоту, про эстетику, или про friendly-людей – про человечность. 

  3. Отсутствие радости. Если человек попадает не в свою среду, он не понимает, что делает. А еще, при этом, если и не умеют объяснять что к чему, то это также приводит к выгоранию. 

Исходя из этого, выделяем три критерия.

Вера

Когда есть смысл (идея) → появляется вера. Вера подталкивает к движению и поиску. То есть, я понимаю, что я здесь делаю и зачем, чем отличается этот ресторан, я горжусь им. 

Например, когда на вопрос «Почему вы работаете в этой компании?», большинство сотрудников отвечает, что счастливы работать с этим работодателем, не уставали и радовались на работе. Важно уважение руководителя к подчиненным, которые чувствуют себя «человеком». Это бренд работодателя. 

В таком случае внутренняя система ценностей и корпоративная культура становится рекламой для сотрудника. Когда другие видят такого счастливого человека, они спрашивают «Где ты работаешь? Я тоже так бы хотел». 

Безопасность

Безопасность → четкие требования и обговоренные ожидания, взвешенные с возможностями тех людей, которых вы взяли на роботу. 

К примеру, что здесь будет не будет безопасности, если вы взяли человека из провинции в премиум ресторан и потом рассказываем ему, что он не так ходит, не так говорит, не так стоит. Поэтому, нужно взвешивать этот момент — обучать его, переодевать, учить говорить, ходить и сервировать.  

В критерии безопасность правила четко расписаны и нужно четко обучать согласно им. Или, если у вас нет времени на обучение и подходящих наставников, то тогда и стоит брать уже подходящего человека  с опытом работы..

Радость

Радость → обмен позитивными эмоциями через обратную связь: похвала, признание, комплимент, благодарность, извинения или восхищение. 

Сотрудники, зачастую получают чаще всего только негативную обратную связь. А нужно учится благодарить,  здороваться, иногда и похвалить, сделать комплимент. Например, обратить внимание на стрижку, поблагодарить за смену и т. п.

Современная школа рестораторов доброжелательны и большинство уже уже понимают насколько это важно и нужно, чего не скажешь о первых двух пунктах, на которые порой не хватает времени, когда слишком сильно погружаегся в процесс.

Знакомство с собой и командой

Вы должны понять, кто ваши люди. Попробуйте создать портрет идеального сотрудника. Тут все говорят, что это нереально, что идеальных нет. Да, идеальных нет, но мы как минимум можем это озвучить. Нам нужен профиль, кого мы хотим видеть. 

Например, если консьерж: приятная, гостеприимная, вежливая, или «тётка» без образования, грубая, охранник. Кто нам нужен?  

С этого всегда начинается, иначе, мы всегда будем недовольны, если не озвучим, чего мы хотим. Постоянное недовольство и раздражение не тем сотрудником забирает энергию у заведения. Важно изменить подход. 

Критерии выбора сотрудника

  • Отношение 

  • Внешность

  • Коммуникация 

  • Мотивация

Нравится или нет отношения человека к тебе и твое к нему. Кому-то очень важна определенная внешность и типаж. Кому-то нужен коммуникабельный, разговорчивый, а кому-то – в стиле сервиса не нужно разговаривать, а быть внимательным, забирать во время посуду, вытирать стол и открывать-закрывать двери, то есть быть хорошим хозяйственником, любить чистоту.

Критерий мотивации – о чем думает человек, о чем мечтает, куда хочет дальше попасть. Может сам говорить, что ничего не нужно, главное, что в день выходило столько-то, платите во время. И если в вашей системе ценностей денег нет, то … Есть рестораны, которые говорят «Мы – зарабатываем». 

Например, в одной сети заведений мотивировали команду на успех, через кроссовки New Balance, iPhone и т. п. Они через такие «плюшки» к себе ребят притягивали. Сотрудники, попадая в круг успешных, хотели тоже быть успешными. Такая мотивация.

Итоги мотивации

  • Когда вы взяли человека с компетенциями и он соответствует вашей системе ценностей, плюс вы его внедряете, вкаладіваете в него деньги и время, то 100% будет результат. 

  • Если вы взяли человека некомпетентного и, еще и, не соответствующего системе ваших ценностей, то сколько не учи — результата не будет. 

  • И наоборот, если вы взяли классного, компетентного, он очень нам соответствует, но вы не инвестируем в него и не развиваете, то через какое-то время тоже будет отсутствие результата, либо он уйдет сам.  

Сотрудники остаются, если: 

  • у них достойный фонд оплаты труда,

  • есть наставник, 

  • поставлены цели и есть куда расти,

  • вовлечены и получают одобрение от руководства, 

  • понимают миссию компании, 

  • имеют возможность свободно действовать,

  • их ценят.

Существуют много различных способов, вовлекающих, объединяющих и обучающих команду. Комбинируйте все. Помимо, корпоративов, совместных вечеринок и элементов соревнования можно еще задействовать какие-то социальные проекты. Например, когда вы делаете что-то полезное для города или страны и ваши ребята принимают участие в каких-то идеях, как можно что-то улучшить и т. п.

Виды сервиса в ресторане — какому обслуживанию нет места в ресторане

Например, когда официанты, кассиры или хостесс с усталыми несчастными лицами подходят принимать заказ, и все общения с гостями ограничивается фразами «Выбрали что-нибудь?» и «Ага, сейчас принесу». Или когда сотрудники ресторана прямо при гостях громко обсуждают свои неурядицы: отсутствие выходных, жестокое начальство, похмелье или неудачи в личной жизни. Воспользуйтесь услугами тайного гостя в ресторане, чтобы понять что происходит при обслуживании гостей, когда вас нет рядом. 

А еще ситуации, когда в некоторых заведениях приходится добиваться внимания команды чуть-ли не прыгая по залу. Ну, или мое любимое — когда хостесс уже на входе быстрым сканом твоих деталей гардероба оценивает твою платежеспособность и ведет себя соответствующе.

Что делать рестораторам, чтобы лучше обслуживать гостя?

Что нужно делать рестораторам уже сейчас, чтобы поддерживать уровень сервиса ресторана и соответствовать ожиданиям гостей и сотрудников? Сначала про команду, так как без неё хорошего сервиса просто не получится. Первое, вы должны начать работать не с «персоналом» — обезличенной биомассой, которая сама не особо понимает, что делает, а с командой: партнерами и близкими по духу людьми.

Самое болезненное сейчас — это понять, что команда не будет лояльна к вам просто из-за того, что ваше заведение существует. Более того, они действительно привыкли к некому уровню жизни и достатка, поэтому самые активные сейчас начинают искать параллельные способы заработка. При этом, вы должны понять ребят, а иногда и помочь им в этом, если сами не можем сейчас предоставить им близкий к привычному уровень дохода.

Совет первый: внимание к людям

Ни в коем случае нельзя обесценивать чужие проблемы. Да, у вас рушится бизнес и огромные долги: поставщикам, по ФОТ (фонду оплаты труда) и аренде. Но попробуйте сами встать «в тапки» своего молодого 18–22-летнего официанта или официантки, которым вот уже сейчас нечем платить за съемную квартиру и не на что купить еды. 

У вас должен быть френдли сервис ресторана не только для гостей, но и для ваших сотрудников. Поэтому отмахиваться от них словами: «В отличие от тебя, мои проблемы гораздо серьезнее, как ждал месяц, так и еще подождешь» совершенно преступно, так вы потеряете те крохи лояльности и доверия, которые у ребят к вам ещё остались. Слушайте внимательно, не уходите от ответа и говорите честно: «Да, сейчас сложно. В данный момент я делаю вот такие действия для того, чтобы выполнить свои обещания». 

Совет второй: работа с командой

Также не забываем поддерживать общение, чтобы у наших людей сохранялось ощущение команды: болтайте в чатах, снимайте вместе контент для соцсетей, пишите стандарты сервиса ресторана, подумайте над новыми фишками вместе с командой, ведь именно им эти стандарты выполнять и показывать гостям. В конце концов, присылайте в общий чат фотографии котов, устраивайте челленджи красивых домашних завтраков, словом, общайтесь и сохраняйте свое комьюнити. Не дайте ребятам чувствовать свое одиночество, проведите экскурс как работать с тяжелыми клиентами в ресторане. 

А что делать для гостей: как улучшить сервис в ресторане?

Теперь про гостей и непосредственно сервис ресторана. Думаю, совершенно понятно, что в разных форматах ресторанов и на разную целевую аудиторию яркий запоминающийся сервис будет разным. Но везде он должен быть одинаково хорошим.

Задача сервиса — провести гостя через ваши особенности, показать ему все самое классное и вкусное, что у вас есть, запомниться ему и подружиться с ним. 

Чтобы узнать как обслуживать клиентов в ресторане, нужно, в первую очередь, нужно понять свои ключевые характеристики бренда и Для этого ответьте как можно более подробно и понятно на несколько простых вопросов: 

  • Кто мы такие, что за ресторан и какая у нас концепция?

  • Чем мы в своем ресторане можем гордиться и почему?

  • Какие блюда являются нашими коронными (наиболее полно раскрывают нашу концепцию) и почему именно они?

  • Кто наши гости и что им у нас нравится и почему именно это?

  • Как мы будем все это транслировать гостю, который пришел к нам впервые?

Именно исходя из ответов на эти вопросы и стоит придумывать свой особенный сервис. 

Подключите Poster, чтобы ускорить продажи, наладить складской и финансовый учет

Посмотреть демо

Узнать больше

Правила обслуживания в ресторане

Что ждут гости от ресторана? Они хотят, чтобы в заведении было:

  1. Быстро. Или ровно столько времени, сколько они готовы потратить.

  2. Дружелюбно. Что им будут правда рады, улыбки будут искренними — это будут улыбки довольных и счастливых людей.

  3. Понятно. Даже если в меню миллион незнакомых слов, ваша команда без лишних просьб сделает так, чтобы гость моментально разобрался в том, что стоит пробовать. 

  4. Гость чувствует себя важным и нужным — его сразу замечают и здороваются, даже если он не первый в очереди, при нем не обсуждают личные проблемы и трудности. 

  5. Вкусы гостя уважают и не подвергают сомнению. Команда ресторана не будет намекать на дурновкусие гостя и лезть с консультациями. 

Это — минимум. Гигиеническая планка, ниже которой мы опускаться просто не можем. Разумеется, можно и лучше, и тут в ход вступает наше обаяние, харизма, чувство юмора и навыки small talk. 

Что такое сервис в ресторане? Это распорядители праздника гостя. Появляются ровно тогда, когда они нужны и делают все, чтобы пребывание гостя в заведении было комфортным и запоминающимся. 

Основы сервиса в ресторане

Работайте над своими слабыми местами. Гость долго ждёт заказ? Принесите небольшой комплимент не тогда, когда гость начал ругаться, а предварительно, когда гость более лоялен и будет спокойно ждать дальше. Чтобы гость долго не выбирал и не мучался над этим выбором, сразу, еще на этапе знакомства, расскажите на какие коронные блюда меню ему стоит обратить внимание. Это — лучшая практика. 

И разумеется, вам нужно попасть в соцсети вашего гостя. Маленькие креативные подарки и сувениры, классно упакованный продукт to go, наклейки с логотипом и креативными надписями, «инстаграмный» интерьер и фоны для фото, хороший свет и творческая подача блюд — это поможет запомниться гостям, а его друзья обязательно увидят это в соцсетях.

Работайте в первую очередь не над тем, чтобы чек гостя увеличился не в данный конкретный момент, а над lifetime value гостя — то есть, над тем, чтобы он возвращался как можно чаще именно к вам и рекомендовал вас своим друзьям.  

Это принесёт вам гораздо больше прибыли, чем раскрученный один раз чек. Когда гость выйдет из вашего заведения с ощущением «вкусно, но что-то дороговато, в следующий раз пойду в другое место».

Каким не должен быть сервис в ресторанном бизнесе? 

Скорее всего  у каждого из вас будет много своих примеров. Приведем пару своих, например, вашим гостям абсолютно все равно, «запара» у нас на кухне или нет. Но факт остается фактом — иногда гостю приходится долго ждать. Эту ситуацию можно обыграть так — официант с кислым лицом скажет: «Сейчас время подачи блюд в ресторане 40 минут минимум, пятница же». Как себя чувствует в данном случае гость? Как минимум на вторых ролях, брошенным, что вам на него плевать, и своим приходом он создал дополнительные трудности.

А можно обыграть иначе — при приеме заказа сразу дать понять время готовности блюда, а при подаче напитка вместе с ним принести небольшой комплимент от заведения: орешки, гриссини, хлеб и намазки, словом, что поможет скрасить время ожидания гостя и позволит ему чувствовать себя расслабленно. Вы же понимаете, гость платит одну и ту же сумму за блюдо и в понедельник в 5 часов вечера и в пятницу в 7 вечера, и должен получить соизмеримого качества продукт и сервис. 

Задача ресторатора — стать тем самым «третьим местом», после дома и работы, для нашего гостя. Сделать так, чтобы именно к вам он хотел приходить снова и снова. Сервис играет в этом огромную роль. Давайте будем честными — большинство гостей не заметит, насколько виртуозно ваши сотрудники наливают вино, зато точно заметит, насколько приятно было с ними общаться, компетентны ли они в своей работе, как здорово рассказывают о блюдах и как интересно посещать ресторан, где команда сама получает огромное удовольствие от своей работы. Поэтому ваш основной фокус на команду и общение. 

Создание стандартов ресторанного обслуживания для обеспечения великолепного обслуживания гостей в 2022 году

Фундаментальной предпосылкой для создания успешного ресторанного бизнеса является предоставление стандартного обслуживания всем вашим клиентам. Вы наверняка зафиксировали в голове желаемый стандарт ресторанного обслуживания вашего ресторана. Однако, если вы четко не изложите свои мысли персоналу ресторана, как они узнают, чего вы от них ожидаете? Следовательно, вы должны четко указать стандарты обслуживания вашего ресторана в отношении сервировки, уборки и обслуживания клиентов для ваших сотрудников, чтобы они изо всех сил старались соответствовать требованиям.

Лучший способ создать базу лояльных клиентов — поддерживать установленные стандарты обслуживания в ресторане и иметь руководство по эксплуатации ресторана, в котором документированы стандарты обслуживания.

Клиентам нравится, когда они знают, что получат, зайдя в ресторан. Вы должны установить стандарты ресторанного обслуживания, которые включают постоянство качества, количества и вкуса блюд, а также ожидаемое обслуживание клиентов . Стандартные процедуры помогут вам обеспечить согласованность обслуживания, что, в свою очередь, поможет вам повысить лояльность клиентов.

Теперь вы можете задаться вопросом, как вы должны исправить стандарт ресторанного обслуживания и донести его до всех сотрудников, чтобы все сотрудники вашего ресторана были на одной волне? Читайте ниже, и вы поймете, как наилучшим образом донести стандарты ресторанного обслуживания до своей команды.

Что такое стандарты ресторанного обслуживания?

Рестораны начинают осознавать ценность исключительного обслуживания клиентов, но постоянство остается проблемой. Нетрудно однажды обеспечить превосходное обслуживание, но хитрость заключается в том, чтобы каждый день поддерживать стандарты своего ресторана. Здесь на помощь приходят стандарты ресторанного обслуживания. Эти стандарты необходимы для достижения успеха, поскольку они определяют уровень обслуживания клиентов, предлагаемого в вашем ресторане, и служат эталоном для оценки его качества с течением времени, упрощая мониторинг и гарантируя неизменность и высочайшее качество обслуживания.

Почему важны стандарты ресторанного обслуживания?

Стандарты обслуживания в ресторане важны для руководства, сотрудников, клиентов, а также потенциальных клиентов. Установление и соблюдение стандартов обслуживания поможет вам завоевать лояльных клиентов, а также позволит вашим сотрудникам понять, что от них ожидается. Кроме того, поскольку увеличение количества постоянных клиентов на 5 % может увеличить прибыль до 95 %, их потеря из-за непостоянного обслуживания может существенно повлиять на работу вашего ресторана.

Основные стандарты ресторанного обслуживания, которым необходимо следовать

Хотя стандарты обслуживания в каждом ресторане различаются в зависимости от типа, формата и тематики ресторана, существуют определенные стандарты обслуживания и правила этикета, которые остаются общими для всех. Например, в ресторане быстрого питания с самообслуживанием не нужно особо встречать гостей и рассаживать их, а в ресторане высокой кухни это обязательно. Некоторые из наиболее распространенных стандартов ресторанного обслуживания:

  • Приветствуя гостей гостеприимным жестом.
  • Предлагая им желаемый стол или бар или зону ожидания, если есть время ожидания.
  • Вручение гостям меню и ожидание нескольких минут перед тем, как пройти за заказом.
  • Помощь покупателю в оформлении заказа, объяснение блюд (если требуется) и повторение заказа, чтобы исключить ошибки при приеме заказа.
  • Обеспечение того, чтобы заказ был доставлен покупателю, как только он будет подготовлен, и минимизация задержки между размещением заказа и его обслуживанием.
  • Доставка еды к столу и подача ее клиентам, если это необходимо, в соответствии со стандартами обслуживания вашего ресторана.
  • Проверка, чтобы убедиться, что еда в порядке, или если клиенты хотят заказать больше через определенные промежутки времени.
  • Уборка со стола только после того, как клиенты закончили есть или пить.
  • Уменьшение задержки при выставлении счетов.
  • Запрос отзыва об услуге.
  • Обеспечение гостеприимства даже после того, как клиент оплатил счет и собирается уйти.

Используйте этот контрольный список обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что вы поддерживаете оптимальные стандарты ресторанного обслуживания и обеспечиваете исключительное качество обслуживания ваших клиентов.

Как поддерживать стандарты ресторанного обслуживания, которые помогут вашему бизнесу расти

Вы должны четко донести ожидаемые стандарты ресторанного обслуживания до персонала ресторана. Это гарантирует, что все ваши сотрудники будут на одной странице при предоставлении услуг в вашем ресторане. Существуют различные способы обеспечения соблюдения стандартов ресторанного обслуживания:

1. Задокументируйте ожидаемые стандарты ресторанного обслуживания

Как только вы получите исчерпывающий отчет о том, что необходимо сделать, это станет простым для всего персонала вашего ресторана. Что им нужно сделать, так это просто старательно следовать всему, что задокументировано. Составьте список того, как каждое блюдо в вашем меню должно быть сервировано. При необходимости попросите своего шеф-повара приготовить блюда и показать, как нужно сервировать блюда. Вы даже можете сфотографировать приготовленные блюда и повесить их на зону сервировки, что гарантирует, что персонал никогда не забудет и не перепутает с сервировкой.

Точно так же, когда дело доходит до уборки, необходимо создать контрольный список сотрудников как в передней, так и в задней части. Все, что нужно сделать команде, — это отмечать задачи каждый день после их выполнения.

2. Регулярное обучение персонала

Обучение может помочь вашему ресторану или разрушить его. Группа хорошо обученных и эффективных сотрудников ресторана может сыграть значительную роль в обеспечении успеха вашего ресторана. Если вы не обучаете свой новый персонал и не обновляете память уже имеющегося персонала через регулярные промежутки времени, вы вряд ли сможете управлять своим рестораном, придерживаясь всех указанных вами стандартов.

Когда дело доходит до новых сотрудников, вы можете организовать учебные занятия и дать им руководство, к которому они смогут вернуться в трудную минуту.
В дополнение к этому, вы также должны регулярно обновлять память всех ваших сотрудников. Для этого можно организовывать тренинги раз в месяц, а обязательно ежеквартально пересматривать и обновлять ресторанный мануал. Это поможет вам держать персонал ресторана в курсе стандартов ресторанного обслуживания.

3. Повторяйте через регулярные промежутки времени

Как документирование задач, так и обучение через регулярные промежутки времени будут бесполезны, если вы не свяжетесь со своим персоналом и не проверите, неукоснительно ли сотрудники вашего ресторана выполняют все функции . Персонал склонен пропускать работу и использовать лазейки в системе. Проверка того, что ваша управленческая команда и линейные сотрудники делают все так, как вы хотите, для каждого аспекта бизнеса, имеет решающее значение для успеха вашего ресторана.

4. Повышение ответственности среди ваших сотрудников

Если вы не можете привлечь сотрудников вашего ресторана к ответственности за деятельность, выполняемую в вашем ресторане, кто будет удерживать вас, если задачи не выполняются в соответствии с установленными стандартами. В ваше отсутствие менеджер вашего ресторана должен заботиться обо всех мероприятиях, и именно на него вы должны нести ответственность, если в ваше отсутствие что-либо произойдет в вашем ресторане . Как только вы возложите на своих менеджеров ответственность за их действия, они тоже будут в напряжении следить за тем, чтобы все ваши 9Персонал ресторана 0017 придерживается ожидаемых стандартов ресторанного обслуживания в ресторане.

Соблюдение стандартов ресторанного обслуживания принципиально важно; это поможет вам сохранить ваших клиентов. Если у вас нет талантливой группы, которая неустанно работает над тем, чтобы соответствовать вашим стандартам ресторанного обслуживания, вы не сможете получить желаемый результат от своего ресторанного бизнеса.

Рейтинг: 4,7 /5. От 3 голосов.