Девять шагов идеального сервиса в ресторанах

Существует много мнений по поводу того, как должен вести себя официант или хостес с гостями. Кому-то нравится чрезмерная внимательность и обходительность, кому-то, напротив, лучше, чтобы его по минимуму отвлекали от трапезы. Но где же эта золотая середина?

На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении общепита. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса. Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» — в каждый включено больше действий. А мы пойдем «мелкими» и подробно расскажем, что же вам следует ждать от сервиса в хорошем ресторане.

Шаг 1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…

— здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
— если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
— подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).

Шаг 2. Знакомство и принятие заказа. Официант…

— подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
— представляется по имени;
— предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
— записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.

Шаг 3. Знакомство с заведением

Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.

Шаг 4. Первое обслуживание

В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.

Шаг 5. Принятие основного заказа. Официант…

— рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
— уточняет время и очередность подачи блюд;
— предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
— повторяет заказ и благодарит гостя;
— сервирует стол необходимыми приборами;
— подает блюда гостю;
— желает приятного аппетита.

Шаг 6. Контроль качества блюд

Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.

Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…

— вовремя убирает со стола грязную посуду;
— предлагает гостю горячие напитки и десерты;
— сервирует стол приборами для десерта;
— приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
— предлагает гостю дижестивы.

Шаг 8. Расчет гостей. Официант…

— по первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
— рассчитывает гостя;
— приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.

Шаг 9. Прощание с гостем

— официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
— официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.

Теперь дружно вспомним все наши походы в иркутские рестораны и горько ухмыльнемся. Сбиваются шаги. Хорошо, если хотя бы половина из них совпадает с действительностью. Но чаще бывает, что официант забывает в принципе здороваться и представиться и поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Потом торопится либо, наоборот, подходит к вам с неохотой…

Но мы не унываем. Теперь, точно зная, как должен вести себя хороший официант, нам будет проще оценивать качество обслуживания. А если что-то не отвечает правилам, сразу пишем об этом в отзывах к ресторанам в разделе «Обед», либо в нашу группу «ВКонтакте». Хорошего вам сервиса!

Как правильно есть в ресторане

Правила этикета в ресторане на деловой, романтической или дружеской встрече

Современному человеку важно знать правила поведения в приличном обществе. Деловые встречи, свидания, банкеты нередко устраиваются в фешенебельных заведениях с изысканной кухней. Чтобы не ударить в грязь лицом перед уважаемыми людьми, стоит выучить, как правильно есть в ресторане, общаться с персоналом и вести себя во время трапезы. Очень важно не волноваться, держаться уверенно и свободно.

Первые минуты в заведении

Если в ресторане запланировано мероприятие с большим количеством гостей, встречать приглашённых должен инициатор торжества. Опоздание организатора банкета допустимо только по очень важной причине. Планируя выход в свет заранее, позвоните в ресторан по телефону и забронируйте столик. В случае спонтанного визита обратитесь к администратору и поинтересуйтесь, есть ли свободные места. Не стоит самостоятельно заходить в зал и занимать первый понравившийся столик: он может быть заказан.

На свидание мужчина и женщина обычно приходят вдвоём, встречаясь в заранее обусловленном месте. Кавалер придерживает дверь, пропуская леди вперёд. Затем он должен помочь спутнице снять верхнюю одежду и только потом может раздеться сам. В гардеробной перед зеркалом допускается поправить причёску руками. Чтобы подкраситься, необходимо пройти в «дамскую комнату».

К столу гостей проводит метрдотель. Кавалер должен пропустить спутницу вперёд и помочь ей присесть, отодвинув и приставив стул. При этом дама первая выбирает понравившееся место. Если в ресторане собирается большая компания, приглашённые могут встретиться заранее или приходить в заведение по одному. Опоздавших гостей обычно ждут не более 15 минут, после чего приступают к трапезе.

Общение с работниками ресторана и заказ блюд

Официант рассаживает гостей за столик и предлагает им меню. Как правило, каждый посетитель получает отдельный экземпляр. Однако если официант предложит одно меню, леди выбирает блюда первая.

Правила заказа кушаний и обращения к сотрудникам ресторана:

1. Подзывать официанта, стуча ложкой по столу, недопустимо. Он подойдёт сам, когда увидит, что вы готовы сделать заказ.
2. Общаться с официантом должен мужчина или инициатор встречи. При этом дама сообщает спутнику о своих предпочтениях.
3. Поинтересоваться у официанта о составе того или иного блюда можно, однако не стоит просить его принести что-то на свой вкус. Работник ресторана подскажет, какое вино лучше подобрать к тому или иному кушанью, а также поможет определиться с основным угощением или закуской.

Если вас пригласил в ресторан мужчина, не стоит выбирать все самые дешёвые блюда. Таким образом, вы можете поставить под сомнение платёжеспособность вашего кавалера.

Как обращаться с приборами

Перед началом трапезы разложите салфетку на коленях. Она убережёт ваш наряд от крошек и случайно разлитых напитков. После еды положите салфетку в развёрнутом виде рядом с тарелкой. Ресторанный этикет обязывает держать вилку в левой руке, а нож в правой, однако для левшей это правило действует наоборот. Если вы случайно уронили столовые приборы, не акцентируйте на этом внимание. Просто позовите официанта и попросите их заменить.

Если в процессе еды вы хотите сделать паузу или отвлекаетесь на разговор с собеседником, разместите приборы на тарелке в том же положении, в котором держите их в руках: ручка ножа смотрит вправо, а вилки — влево. Если эти предметы лежат на посуде параллельно, это означает окончание трапезы.

Как правильно есть в ресторане

Мясо, рыбу, сыры разрезают ножом, однако не стоит делить на кусочки сразу всё кушанье. Соусом нужно поливать основное блюдо, а не гарнир. Тефтели, омлет и другие мягкие яства принято есть вилкой, которую необходимо держать в правой руке. Можно помогать ножом, однако резать им такую еду не принято. Если салат подали на отдельной от мяса тарелке, берите его, чередуя с основным блюдом.

Бургеры едят руками, не пользуясь приборами. Шашлык снимают с шампура вилкой или тупым кончиком ножа, а затем отрезают от него по кусочку. Жидкие кушанья нужно есть ложкой, при этом дуть на горячее блюдо нельзя. Бутерброды сначала перекладывают на тарелку рукой, после чего разрезают ножом. Для икры используют специальную лопатку.

Некоторые блюда нужно есть, соблюдая определённые правила:

Устрицы	Это кушанье в ресторанах подаётся в открытом виде. Раковину берут в руку, предварительно сбрызнув её содержимое лимоном, после чего достают мясо устриц вилкой.
Пицца	Это блюдо разрезают на кусочки ножом.
Мидии	Закрытую раковину прямо на тарелке зажимают специальными щипцами, а мякоть извлекают устричной вилкой. Открытые мидии с соусом едят прямо с раковины, используя её в качестве ложки. Если моллюски поданы на шпажках, их нужно снимать ртом.
Макароны	Пасту (спагетти, соломку и т. п.) можно наматывать на вилку при помощи ложки, используя её как опору.
Хлеб	Откусывать от большого ломтика не принято. Кусочки хлеба отламывают рукой. Масло на ломтик намазывают ножом.
Морепродукты	Краба/лобстера извлекают из панциря специальными приборами. Креветки можно есть руками.
Хинкали	Мешочек из теста берут за хвостик, откусывают кусочек и выпивают бульон. Есть это блюдо принято только руками. Кончик обычно оставляют на тарелке.

К блюдам, предназначенным для еды руками, подают пиалу с водой или влажное полотенце. Все яства в ресторане нужно кушать тихо, не чавкая и не стуча приборами о тарелку. Мягкие десерты и бисквиты едят специальной ложкой или вилкой.

Пиво наливает в бокал (не более 3/4) официант или мужчина, заказавший этот напиток. Светлые сорта обычно пьют в тёплое время года, а тёмные — в холодное.

Этикет в ресторане для девушек и женщин

Дамскую сумочку нужно брать с собой в зал. Недопустимо класть её на стол или держать на коленях. Сумку можно поставить на пол или повесить на спинку стула. Во время трапезы необходимо поддерживать разговор с сидящими рядом людьми. Под запретом темы о болезнях, религии, политике, проблемах личного характера.

Трапезу обычно начинает девушка, а заканчивает есть первым мужчина. Вино должен выбирать кавалер или организатор банкета.

Правила поведения на деловой встрече

Многие важные сделки по бизнесу заключаются в ресторане. Считается, что обстановка за столом располагает к общению. Существует несколько простых правил этикета для делового обеда или ужина:

• не приходите в ресторан голодным. Цель бизнес-встречи — решение рабочих вопросов, поэтому не стоит уделять большинство времени еде;
• заказывайте только блюда, которые вы умеете правильно кушать. Лангусты, крабы, бургеры и другие подобные яства предпочтительны для трапезы в компании друзей или родных;
• обсуждайте за столом рабочие вопросы, искусство, погоду или другие нейтральные темы;
• переходите к подписанию документов, когда трапеза будет закончена, а официант уберёт со стола посуду.

Приходя в ресторан с деловыми партнёрами или даже со знакомыми людьми, оставьте телефон в кармане верхней одежды. Выкладывать гаджет на стол недопустимо. Ожидая важного звонка, спрячьте телефон в сумку. Когда он зазвонит, извинитесь перед собеседниками и выйдите из-за стола. Разговаривать по телефону можно в специально отведённом месте.

Окончание трапезы

Счёт нужно просить только после того, как все гости за столом доедят. За банкет обычно платит его организатор. За романтический ужин рассчитывается мужчина. В случае дружеской встречи каждый платит за себя. Счёт официант обычно подаёт инициатору банкета. Вариант оплаты необходимо обсудить заранее, не вежливо говорить на эту тему при работнике ресторана.

Если вас хорошо обслужили, оставьте официанту чаевые — 10% и более от общего счёта. В гардеробной мужчина должен помочь своей спутнице одеться.

Зная базовые правила этикета, вы будете чувствовать себя уверенно и комфортно.

Это идеальное количество времени, которое можно провести в ресторане

Автор:

Angela L. Pagan

Опубликовано 21 апреля 2022 г.

Комментарии (21)

Мы можем получать комиссию за ссылки на этой странице.

Фото: фотограф Милана Илича (Shutterstock)

Поскольку в прошлом году из-за ограничений, связанных с COVID, рестораны снова открылись для приема пищи на месте, многие установили ограничение по времени — часто 60, 90 или 120 минут, в зависимости от заведения — как долго гости могут задерживаться за своими столиками. Моей немедленной реакцией было: «Как они смеют говорить мне, сколько времени я могу есть, чтобы поесть?» Но потом я еще немного подумал и понял, что есть идеальное количество времени, которое можно провести в сидячем ресторане, независимо от ограничений, связанных с пандемией.

Сколько времени нужно, чтобы поесть?

Если сравнить ритуал приема пищи, который происходит дома, с процессом ужина вне дома, фактическое количество времени, затрачиваемого на еду, будет одинаковым. Когда я обедаю дома, я листаю телеканалы и стриминговые сервисы, пока не найду, что посмотреть, и только потом собственно ем. Часть, посвященная приему пищи, обычно занимает от 15 до 20 минут программы. Остальное время обычно провожу за просмотром экрана или болтанием с человеком, с которым я ем. Это означает, что если бы вы на самом деле засекли время, которое мне требуется, чтобы в среднем закончить прием пищи, я бы достиг только примерно 30-минутной отметки, и это великодушно.

То же самое относится и к обеду вне дома. Время, необходимое для того, чтобы сесть, заказать еду, а затем дождаться ее доставки, примерно равно времени, потраченному на прокрутку вариантов потоковой передачи. Как только я на самом деле начинаю есть, особенно если я голоден, стол некоторое время практически молчит, а еда заканчивается примерно через 10 минут. Оттуда это просто наслаждение атмосферой и удовольствие от компании другого человека.

Сколько времени нужно, чтобы закончить трапезу в ресторане?

Если вас двое, рассадили и обслуживают быстро, 55 минут в сидячем месте — это самое приятное время. По моим оценкам, для вечеринок из четырех человек требуется около 75 минут. Для вечеринок из шести или более человек типичный ресторанный стандарт в 90-120 минут имеет смысл, поскольку каждому потребуется больше времени, чтобы принять решение о том, что заказать, и чтобы все блюда были приготовлены так, чтобы они попадали на стол. стол одновременно.

Если человек, с которым вы обедаете, не имеет физического состояния, требующего дополнительного времени (и если это так, то ресторан обязательно должен учесть это), я не думаю, что это неразумно, что группа из двух человек может сесть и съесть свою еду , насладитесь разговором и выйдите за дверь в течение 55 минут, совершенно не чувствуя спешки. В зависимости от скорости обслуживания и загруженности ресторана, когда вы приходите, в это время может быть даже больше, чем одна порция напитков.

Я не пытаюсь лишить вас приятного ужина. Я просто говорю, что вам не нужно охранять свой стол целых три часа, не давая другим занять стол и не позволяя вашему серверу заработать больше чаевых за ночь. Придерживаться разумного временного промежутка — это также хороший способ не отставать от своих коллег по обеду; немного раздражает, когда вы заканчиваете трапезу и замечаете, что человек напротив вас так занят разговором или проверкой телефона, что даже не откусил. Рестораны, которые устанавливают ограничения по времени, знают, что они делают, и если вы придерживаетесь этого ограничения, это, вероятно, не будет ощущаться как дефицит времени.

Здесь нужно соблюдать баланс, и я думаю, что около часа идеально подходит для двоих.

Обучение ресторанному обслуживанию, которое управляет ожиданием

Поиск:

Наши блоги > Статьи о ресторанах > Сообщение в блоге

Обслуживание и продажи, обучение

Время — это то, чего нам всем нужно больше, верно? Это справедливо и для наших гостей. Убедитесь, что ваше обучение ресторанному обслуживанию включает в себя обучение вашего персонала тому, как обслуживать гостей во времени. Большинство гостей хотят, чтобы трапеза продолжалась в стабильном темпе, и официанты обычно с этим справляются довольно хорошо. Однако они попадают в беду, когда кажется, что время для гостей остановилось. Это страшное «подожди».

Ожидание столика

В связи с тем, что гости с нетерпением ждут возможности вернуться к столу с личным присутствием, во многих ресторанах появилось то, чего им давно не хватало, — список ожидания. Ожидание столика — это первое место, где гости могут взглянуть на часы во время обеда. Когда у вас есть список ожидания, научите обслуживающий персонал «продавать» ожидание, а не «бросить вызов» гостю. Например, если есть 20-минутное ожидание, у хозяина есть два варианта того, как он может сообщить гостю:

Неправильно: «Четверо на ужин? Ожидание 20 минут». Перевод: «Твой ход!»

Справа: «Четверо на ужин? Большой! Имя, пожалуйста? Есть короткое 20-минутное ожидание, но если вы хотите сесть за барную стойку, я дам вам знать, как только ваш столик будет готов. Бармен может угостить вас одной из наших замечательных закусок или фирменных напитков!» Перевод: «Я знаю, что ты ненавидишь ждать, но я сделаю все, что в моих силах, чтобы сделать это ожидание как можно короче. Я счастлив, что ты здесь!»

В ожидании еды

Как бы мы ни старались этого избежать, иногда кухня перекрывается или происходит что-то неожиданное, что приводит к задержке заказа еды. Обучение обслуживанию должно включать следующие правила обслуживания ожидающих гостей:

• Признайте проблему. Сообщите гостям, что вы знаете о задержке и работаете над ее устранением. Последнее, что вам нужно, это чтобы гости думали, что их еда стоит под лампой накаливания, пока вы занимаетесь другими делами.
• Извинись. Скажите гостям, что вы сожалеете о задержке.
• Предлагайте варианты. Если задержка будет длительной, предложите закуску, которую вы можете быстро приготовить и принести.
• Не указывай пальцем. Даже если проблема напрямую связана с чем-то другим, происходящим в ресторане, берите один на команду. Никогда не говорите, что кухня отстала или большая вечеринка нарушила поток обслуживания.

Ожидание проверки

У посетителей ресторана есть забавная привычка. Они неторопливо сидят за обедом или ужином, иногда часами, но раз решили уйти, то спешат. Время, необходимое для получения чека и/или согласования чека сервером, может быть последним, что гость помнит о своем посещении. Заставьте это считаться. Научите своих официантов отходить от своих столов не более чем на восемь шагов после того, как бросите чек, а затем повернитесь и посмотрите, внес ли гость за него предоплату.

Цикл обслуживания Обучение ресторанному обслуживанию

С каждым гостем, входящим в дверь, ваш персонал должен стремиться не только оправдать ожидания, но и превзойти их. Наш тренинг по ресторанному обслуживанию проводится по программе «Услуги, которые продаются!». Цикл обслуживания, разбивающий визит гостя на отдельные этапы с момента, когда он въезжает на парковку, до того последнего момента, когда он выходит за дверь. Нажмите предварительный просмотр нашего обучения Циклу обслуживания.

Подпишитесь на наши блоги

Никогда не пропустите статью.

Подписаться

Статьи по теме

Сервис и продажи

Это реальность — дети остаются детьми. Они будут закатывать истерики. Они будут бросать еду. Они сорвут даже самый продуманный план. Счастливые семьи — это счастливые клиенты, и для этого нужно нечто большее, чем просто хорошее детское меню. Обучение вашего…

Сервис и продажи

В ресторанном бизнесе обслуживание и продажи идут рука об руку. Продавать — значит служить, а служить — значит продавать. Проблема в том, что многие официанты в ресторанах боятся «продавать». Они не хотят показаться напористыми или неискренними. Обычно это происходит потому, что слово «продать» вызывает в воображении.