Сервис в ресторане: стандарты обслуживания в ресторане

Оксана Марусич, эксперт по сервису и качественному обслуживанию, рассказала системе автоматизации ресторана Poster немного о секретах эффективного управления командой на реальных примерах из ее многолетней практики.

Почему важно погружать сотрудников в проект заведения?

Во первых, есть замечательная фраза «Нет плохих и хороших людей, есть люди счастливые и несчастные». Когда мы исследовали тему управления рестораном и, почему так много несчастных сотрудников на рабочих местах, пришли к выводу, что люди не всегда понимают, что идентичность со своим внутренним миром очень важна в выборе места работы.

Я всегда сравнивала это с миром животных: ведь логично же, что пингвин не может жить в Африке. В мире людей это тоже имеет место — потому, что мы все очень разные. Один человек всю жизнь хочет стать руководителем, а второй никогда об этом даже не задумывался. Это нужно принимать и узнавать с самого начала, когда вы подбираете людей в команду.

Почему возникают конфликты в команде?

Трудно работать в гостеприимстве не из-за гостей. Чаще всего, 80% ситуаций, — это рабочие моменты в команде, люди от этого очень сильно устают. 

Выяснение отношений на работе: один трудится, второй не очень. А вот она только ходит улыбается и ей почему-то постоянно оставляют чаевые и гостям нравится ее обслуживание в ресторане.

Например, человек, который «легкий» может не знать меню и не разбираться во многих моментах, но его действительно любят гости и у него хорошие заработки. Почему? Просто потому, что он внутри себя не воюет.

И эта тема очень созвучна с ситуацией на сегодняшний день в Украине. То, что происходит сейчас, по большому счету, вскрыло все то, что мы годами, украинцы, вынашивали внутри себя – это наша внутренняя постоянная война. То есть, война с соседями, когда три ресторана на одной улице воюют между собой: у одних есть паркинг, у других нет, у одних есть летняя площадка, у других нет и т. д.

Понятно, что все «считают» конкурентов, их столики, чеки и т. д., но, чтобы действительно работать эффективнее, нужно перестать воевать, завидовать и занижать свою самооценку из-за того, что у кого-то получается лучше. 

Итак, рассмотрим виды обслуживания в ресторане и две проблемы в заведениях:

1. Не доброжелательная атмосфера внутри коллектива и как следствие плохое обслуживание в ресторане.

2. Рестораны, у которых хороший продукт, вкусные блюда, качество обслуживания в ресторане на высоте и люди — профессионалы. Но бизнес стал терять аудиторию, потому, что гости переходили в другие рестораны, в которых было менее вкусно, но было легко, дружественно и современно.

Нужно, чтобы на старте проекта, собственник признался себе, чего он на самом деле хочет от своего заведения. Иногда бывает, что собственник хочет самовыражения, что он будет ходить и общаться с гостями. друзьями и в этом будет его реализация. Здесь тоже уже может быть конфликт.

Первый кейс «Бездушная франшиза»

У одного из моих клиентов был очень интересный запрос — у нас персонал не вовлеченный, мы их прям всячески со всех сторон «пушим», а они все какие-то инертные. И когда мы проанализировали все их объекты, то пришли к интересному выводу.

Я задала вопрос владельцам: «Какие вы люди? Опишите». Они описывают, что они открытые, коммуникабельные, очень любят путешествовать, взаимодействовать с гостями и с людьми, в целом, что у них разные бизнесы, но всегда была идея открыть ресторан. 

Они, действительно, очень круто мотивируют своих сотрудников, у них есть разные мини-корпоративы, вплоть до того, что они и домой к себе приглашали команду и устраивали какие-то конкурсы. Они интересно поздравляют друг друга с днем рождения. То есть владельцы полностью за то, чтобы общаться, за открытую коммуникацию и «френдли» атмосферу.

Но, самое интересное было другое. Мне нужно было посмотреть на их объекты, чтобы понять чего не хватает, какой пазл не сходится, ведь делают все правильно. И когда я попала в их несколько ресторанов, я увидела потрясающую вещь — это были франчайзинговые проекты, то есть, когда их открывали, им продавали бизнес, действительно прибыльный, приносящий деньги, но в нем вообще не было в критериях такой категории, как «люди». 

Там была финансовая составляющая, была четкая и понятная кухня, концепт, но, в этом всем не был учтен внутренний сервис. 

Ожидания собственников не совпали реальностью — они думали, что официанты будут активные, будут подходить и сами общаться с гостями. А ведь сам бизнес то у них выстроен так, что гость приходит, покупает себе что-то и в определенный лимит времени, как по системе «шведский стол», то есть, он не нуждается в официанте. Обслуживание в кафе не было заложено на таком уровне.

Что в итоге случилось? 

Они подбирали активных и коммуникабельных сотрудников, как они сами, а этим ребятам не было в заведении ни места, ни времени на то, чтобы работать с гостем. Конфликт был в том, что собственникам нужно было или менять концепт и делать так, как их душа желает, либо нанимать других ребят. 

Там еще одна проблема была – текучка кадров. И я сказала руководителю: «Допустим, вас ограничили в общении, вы не путешествуете, не общаетесь с друзьями и вам не дают возможность коллективно развиваться, что дальше?». 

То есть, это все к тому, что в среде обитания этого заведения другие ценности и обслуживание клиентов в ресторане другое.

Что делать?

В такое заведение стоит брать людей, который по своей природе хорошие хозяйственники, ответственные, но инертные. Не стоит ждать от них эмоциональный сервис в ресторане, ведь в вашем бизнесе она не заложена изначально. Когда продавали этот проект, там не было фактора «люди», там были выторг и рентабельность. Ребята купили бизнес, а не возможность реализоваться.

Второй кейс «Зона комфорта»

Еще один пример приведу. Когда в ресторане френдли атмосфера и весь фокус на состояние гостя. Ключевое слово – состояние, то есть официанты обучены обращать внимание на состояние гостя: ему нравится, не нравится, скучает, не скучает, хочет общаться, не хочет общаться, открытый или закрытый. Фокус на гостя – сделать все, чтобы гость ушел довольный. 

И тут в это заведение приходит работать девушка из системного проекта, где были строгие правила и стандарты обслуживания в ресторане. Она воспитана в премиум категории: шаг вправо, шаг влево — расстрел, ты должен быть очень внимательным, предельно четким.

Ее позиция — эксперт сервиса. А у ресторана ценности — мы друзья. Друзья и эксперты очень по-разному себя ведут. 

В полном смысле слова, в этом заведении показывают модель общения с гостем. А у этой девушки было табу на многое: она не могла ни пошутить, ни сделать комплимент. У нее в предыдущем ресторане были слишком важные гости и она не имела права проникать в их личную жизнь. А здесь, гость сам приходит и рассказывает, делится.  

Например, в этом ресторане абсолютно спокойно официант может сказать: «О, уже успели отдохнуть и понежиться на солнышке? Давайте-ка угадаю, были рядом с экватором?». И гость: «Ах, откуда вы знаете?!».  И в этом уже начинается связь. У девушки-эксперта даже нет представления в голове, что такое вообще возможно, в принципе. За это она могла быть оштрафована в предыдущем ресторане. 

И я наблюдала, как девушка было сильно напряжена, она прям будто расстреливала других сотрудников взглядом. И, кончено, гости в шоке, они замечают, что человек явно отличается от предыдущих всех участников команды.

Когда я ей задала вопрос: «Что вы сейчас чувствуете?», она сказала: «Я ужасно себя чувствую! Я в шоке, меня все раздражает, они все делают неправильно. Неправильно лежит вилка, ложка и вообще, если бы я в другом ресторане засервировала так стол, то меня бы уволили в этот же день!». 

Я спросила какой у нее быт и выяснилось — что они с мужем педанты, что у них разложено все по цветам и оттенкам, что у них все формы ровные, все правильные и они вдвоём прям «заморачиваются» сильно над этим.

В итоге у нее было два варианта:

1. Принять решение и идти в другой ресторан с предыдущим стилем, где среда обитания будет понятная, где ничего не будет напрягать и намеренно раздражать.

2. Либо что-то изменить в своей жизни, войти в новый формат. Это совершенно другой опыт, возможность поучиться чему-то у молодого поколения, которое привносит новизну.

Девушка проработала еще три дня и приняла решение уходить. И это тоже ок. 

Подбирайте людей под ваши ценности и ценности бизнеса.

Да, это самое главные правила ресторанного сервиса и атмосферы внутри команды. Но есть важный момент — иногда стоит брать к себе в команду человека других ценностей, если бизнес того требует.

Например, был у меня проект, когда ребята открылись и не хотели делать роскошный ресторан, концепция больше просто рыбу пожарить и перекусить. И тут к ним «пошли» гости-олигархи. И никто не ожидал, что это возможно в Киеве на Подоле. У них идея то была гораздо проще, без изысков. В итоге они поставили туда классного повара из люксового ресторана «Ришелье». Гости его знали и любили, он начал жарить рыбу и появилось еще больше гостей. Иногда стоит брать кого-то более подходящего для своей аудитории, если вы хотите удовлетворить потребности гостя.

Почему сервис плохой? Проблемы команды

В-первую очередь, из-за эмоционального выгорания сотрудников, которое часто связано с отсутствием смысла и не понимания, что они делают. То есть приходит человек в классный раскрученный проект, с классным Инстаграмом  и сначала все «Вау, круто!», а через какое-то время у него уже выгорание. Почему?

1. Бессмысленная работа. Человек пришел и думал, что будет важным, а ему все время говорят: «Не лезь, это не твое дело, не задавай дурацких вопросов». Возникает полная бессмысленность существования от некорректной обратной связи руководителя, либо от того, что нет времени обучать и пр.

2. Отсутствие безопасности. В данном случае, безопасность – это сверка ценностей. Человеку безопасно, когда он попадает в среду, где все четко, слаженно, где понятные стандарты. Для кого-то это про педантизм, для кого-то, про чистоту, про эстетику, или про friendly-людей – про человечность. 

3. Отсутствие радости. Если человек попадает не в свою среду, он не понимает, что делает. А еще, при этом, если и не умеют объяснять что к чему, то это также приводит к выгоранию. 

Исходя из этого, выделяем три критерия.

Вера

Когда есть смысл (идея) → появляется вера. Вера подталкивает к движению и поиску. То есть, я понимаю, что я здесь делаю и зачем, чем отличается этот ресторан, я горжусь им. 

Например, когда на вопрос «Почему вы работаете в этой компании?», большинство сотрудников отвечает, что счастливы работать с этим работодателем, не уставали и радовались на работе. Важно уважение руководителя к подчиненным, которые чувствуют себя «человеком». Это бренд работодателя. 

В таком случае внутренняя система ценностей и корпоративная культура становится рекламой для сотрудника. Когда другие видят такого счастливого человека, они спрашивают «Где ты работаешь? Я тоже так бы хотел». 

Безопасность

Безопасность → четкие требования и обговоренные ожидания, взвешенные с возможностями тех людей, которых вы взяли на роботу. 

К примеру, что здесь будет не будет безопасности, если вы взяли человека из провинции в премиум ресторан и потом рассказываем ему, что он не так ходит, не так говорит, не так стоит. Поэтому, нужно взвешивать этот момент — обучать его, переодевать, учить говорить, ходить и сервировать. 

В критерии безопасность правила четко расписаны и нужно четко обучать согласно им. Или, если у вас нет времени на обучение и подходящих наставников, то тогда и стоит брать уже подходящего человека  с опытом работы..

Радость

Радость → обмен позитивными эмоциями через обратную связь: похвала, признание, комплимент, благодарность, извинения или восхищение.  

Сотрудники, зачастую получают чаще всего только негативную обратную связь. А нужно учится благодарить,  здороваться, иногда и похвалить, сделать комплимент. Например, обратить внимание на стрижку, поблагодарить за смену и т. п.

Современная школа рестораторов доброжелательны и большинство уже уже понимают насколько это важно и нужно, чего не скажешь о первых двух пунктах, на которые порой не хватает времени, когда слишком сильно погружаегся в процесс.

Знакомство с собой и командой

Вы должны понять, кто ваши люди. Попробуйте создать портрет идеального сотрудника. Тут все говорят, что это нереально, что идеальных нет. Да, идеальных нет, но мы как минимум можем это озвучить. Нам нужен профиль, кого мы хотим видеть. 

Например, если консьерж: приятная, гостеприимная, вежливая, или «тётка» без образования, грубая, охранник. Кто нам нужен?  

С этого всегда начинается, иначе, мы всегда будем недовольны, если не озвучим, чего мы хотим. Постоянное недовольство и раздражение не тем сотрудником забирает энергию у заведения. Важно изменить подход. 

Критерии выбора сотрудника

• Отношение 

• Внешность

• Коммуникация 

• Мотивация

Нравится или нет отношения человека к тебе и твое к нему. Кому-то очень важна определенная внешность и типаж. Кому-то нужен коммуникабельный, разговорчивый, а кому-то – в стиле сервиса не нужно разговаривать, а быть внимательным, забирать во время посуду, вытирать стол и открывать-закрывать двери, то есть быть хорошим хозяйственником, любить чистоту.

Критерий мотивации – о чем думает человек, о чем мечтает, куда хочет дальше попасть. Может сам говорить, что ничего не нужно, главное, что в день выходило столько-то, платите во время. И если в вашей системе ценностей денег нет, то … Есть рестораны, которые говорят «Мы – зарабатываем». 

Например, в одной сети заведений мотивировали команду на успех, через кроссовки New Balance, iPhone и т. п. Они через такие «плюшки» к себе ребят притягивали. Сотрудники, попадая в круг успешных, хотели тоже быть успешными. Такая мотивация.

Итоги мотивации

• Когда вы взяли человека с компетенциями и он соответствует вашей системе ценностей, плюс вы его внедряете, вкаладіваете в него деньги и время, то 100% будет результат. 

• Если вы взяли человека некомпетентного и, еще и, не соответствующего системе ваших ценностей, то сколько не учи — результата не будет. 

• И наоборот, если вы взяли классного, компетентного, он очень нам соответствует, но вы не инвестируем в него и не развиваете, то через какое-то время тоже будет отсутствие результата, либо он уйдет сам. 

Сотрудники остаются, если: 

• у них достойный фонд оплаты труда,

• есть наставник, 

• поставлены цели и есть куда расти,

• вовлечены и получают одобрение от руководства, 

• понимают миссию компании, 

• имеют возможность свободно действовать,

• их ценят.

Существуют много различных способов, вовлекающих, объединяющих и обучающих команду. Комбинируйте все. Помимо, корпоративов, совместных вечеринок и элементов соревнования можно еще задействовать какие-то социальные проекты. Например, когда вы делаете что-то полезное для города или страны и ваши ребята принимают участие в каких-то идеях, как можно что-то улучшить и т. п.

Виды сервиса в ресторане — какому обслуживанию нет места в ресторане

Например, когда официанты, кассиры или хостесс с усталыми несчастными лицами подходят принимать заказ, и все общения с гостями ограничивается фразами «Выбрали что-нибудь?» и «Ага, сейчас принесу». Или когда сотрудники ресторана прямо при гостях громко обсуждают свои неурядицы: отсутствие выходных, жестокое начальство, похмелье или неудачи в личной жизни. Воспользуйтесь услугами тайного гостя в ресторане, чтобы понять что происходит при обслуживании гостей, когда вас нет рядом. 

А еще ситуации, когда в некоторых заведениях приходится добиваться внимания команды чуть-ли не прыгая по залу. Ну, или мое любимое — когда хостесс уже на входе быстрым сканом твоих деталей гардероба оценивает твою платежеспособность и ведет себя соответствующе.

Что делать рестораторам, чтобы лучше обслуживать гостя?

Что нужно делать рестораторам уже сейчас, чтобы поддерживать уровень сервиса ресторана и соответствовать ожиданиям гостей и сотрудников? Сначала про команду, так как без неё хорошего сервиса просто не получится. Первое, вы должны начать работать не с «персоналом» — обезличенной биомассой, которая сама не особо понимает, что делает, а с командой: партнерами и близкими по духу людьми.

Самое болезненное сейчас — это понять, что команда не будет лояльна к вам просто из-за того, что ваше заведение существует. Более того, они действительно привыкли к некому уровню жизни и достатка, поэтому самые активные сейчас начинают искать параллельные способы заработка. При этом, вы должны понять ребят, а иногда и помочь им в этом, если сами не можем сейчас предоставить им близкий к привычному уровень дохода.

Совет первый: внимание к людям

Ни в коем случае нельзя обесценивать чужие проблемы. Да, у вас рушится бизнес и огромные долги: поставщикам, по ФОТ (фонду оплаты труда) и аренде. Но попробуйте сами встать «в тапки» своего молодого 18–22-летнего официанта или официантки, которым вот уже сейчас нечем платить за съемную квартиру и не на что купить еды. 

У вас должен быть френдли сервис ресторана не только для гостей, но и для ваших сотрудников. Поэтому отмахиваться от них словами: «В отличие от тебя, мои проблемы гораздо серьезнее, как ждал месяц, так и еще подождешь» совершенно преступно, так вы потеряете те крохи лояльности и доверия, которые у ребят к вам ещё остались. Слушайте внимательно, не уходите от ответа и говорите честно: «Да, сейчас сложно. В данный момент я делаю вот такие действия для того, чтобы выполнить свои обещания». 

Совет второй: работа с командой

Также не забываем поддерживать общение, чтобы у наших людей сохранялось ощущение команды: болтайте в чатах, снимайте вместе контент для соцсетей, пишите стандарты сервиса ресторана, подумайте над новыми фишками вместе с командой, ведь именно им эти стандарты выполнять и показывать гостям. В конце концов, присылайте в общий чат фотографии котов, устраивайте челленджи красивых домашних завтраков, словом, общайтесь и сохраняйте свое комьюнити. Не дайте ребятам чувствовать свое одиночество, проведите экскурс как работать с тяжелыми клиентами в ресторане. 

А что делать для гостей: как улучшить сервис в ресторане?

Теперь про гостей и непосредственно сервис ресторана. Думаю, совершенно понятно, что в разных форматах ресторанов и на разную целевую аудиторию яркий запоминающийся сервис будет разным. Но везде он должен быть одинаково хорошим.

Задача сервиса — провести гостя через ваши особенности, показать ему все самое классное и вкусное, что у вас есть, запомниться ему и подружиться с ним. 

Чтобы узнать как обслуживать клиентов в ресторане, нужно, в первую очередь, нужно понять свои ключевые характеристики бренда и Для этого ответьте как можно более подробно и понятно на несколько простых вопросов: 

• Кто мы такие, что за ресторан и какая у нас концепция?

• Чем мы в своем ресторане можем гордиться и почему?

• Какие блюда являются нашими коронными (наиболее полно раскрывают нашу концепцию) и почему именно они?

• Кто наши гости и что им у нас нравится и почему именно это?

• Как мы будем все это транслировать гостю, который пришел к нам впервые?

Именно исходя из ответов на эти вопросы и стоит придумывать свой особенный сервис.  

Подключите Poster, чтобы ускорить продажи, наладить складской и финансовый учет

Посмотреть демо

Узнать больше

Правила обслуживания в ресторане

Что ждут гости от ресторана? Они хотят, чтобы в заведении было:

1. Быстро. Или ровно столько времени, сколько они готовы потратить.

2. Дружелюбно. Что им будут правда рады, улыбки будут искренними — это будут улыбки довольных и счастливых людей.

3. Понятно. Даже если в меню миллион незнакомых слов, ваша команда без лишних просьб сделает так, чтобы гость моментально разобрался в том, что стоит пробовать. 

4. Гость чувствует себя важным и нужным — его сразу замечают и здороваются, даже если он не первый в очереди, при нем не обсуждают личные проблемы и трудности.  

5. Вкусы гостя уважают и не подвергают сомнению. Команда ресторана не будет намекать на дурновкусие гостя и лезть с консультациями. 

Это — минимум. Гигиеническая планка, ниже которой мы опускаться просто не можем. Разумеется, можно и лучше, и тут в ход вступает наше обаяние, харизма, чувство юмора и навыки small talk. 

Что такое сервис в ресторане? Это распорядители праздника гостя. Появляются ровно тогда, когда они нужны и делают все, чтобы пребывание гостя в заведении было комфортным и запоминающимся. 

Основы сервиса в ресторане

Работайте над своими слабыми местами. Гость долго ждёт заказ? Принесите небольшой комплимент не тогда, когда гость начал ругаться, а предварительно, когда гость более лоялен и будет спокойно ждать дальше. Чтобы гость долго не выбирал и не мучался над этим выбором, сразу, еще на этапе знакомства, расскажите на какие коронные блюда меню ему стоит обратить внимание. Это — лучшая практика. 

И разумеется, вам нужно попасть в соцсети вашего гостя. Маленькие креативные подарки и сувениры, классно упакованный продукт to go, наклейки с логотипом и креативными надписями, «инстаграмный» интерьер и фоны для фото, хороший свет и творческая подача блюд — это поможет запомниться гостям, а его друзья обязательно увидят это в соцсетях.

Работайте в первую очередь не над тем, чтобы чек гостя увеличился не в данный конкретный момент, а над lifetime value гостя — то есть, над тем, чтобы он возвращался как можно чаще именно к вам и рекомендовал вас своим друзьям. 

Это принесёт вам гораздо больше прибыли, чем раскрученный один раз чек. Когда гость выйдет из вашего заведения с ощущением «вкусно, но что-то дороговато, в следующий раз пойду в другое место».

Каким не должен быть сервис в ресторанном бизнесе? 

Скорее всего  у каждого из вас будет много своих примеров. Приведем пару своих, например, вашим гостям абсолютно все равно, «запара» у нас на кухне или нет. Но факт остается фактом — иногда гостю приходится долго ждать. Эту ситуацию можно обыграть так — официант с кислым лицом скажет: «Сейчас время подачи блюд в ресторане 40 минут минимум, пятница же». Как себя чувствует в данном случае гость? Как минимум на вторых ролях, брошенным, что вам на него плевать, и своим приходом он создал дополнительные трудности.

А можно обыграть иначе — при приеме заказа сразу дать понять время готовности блюда, а при подаче напитка вместе с ним принести небольшой комплимент от заведения: орешки, гриссини, хлеб и намазки, словом, что поможет скрасить время ожидания гостя и позволит ему чувствовать себя расслабленно. Вы же понимаете, гость платит одну и ту же сумму за блюдо и в понедельник в 5 часов вечера и в пятницу в 7 вечера, и должен получить соизмеримого качества продукт и сервис. 

Задача ресторатора — стать тем самым «третьим местом», после дома и работы, для нашего гостя. Сделать так, чтобы именно к вам он хотел приходить снова и снова. Сервис играет в этом огромную роль. Давайте будем честными — большинство гостей не заметит, насколько виртуозно ваши сотрудники наливают вино, зато точно заметит, насколько приятно было с ними общаться, компетентны ли они в своей работе, как здорово рассказывают о блюдах и как интересно посещать ресторан, где команда сама получает огромное удовольствие от своей работы. Поэтому ваш основной фокус на команду и общение. 

Скорость сервиса: поспешай, не торопясь

Современная жизнь с каждым днем становится все быстрее, вместе с тем меняются и стандарты сервиса. По крайней мере, в части, касающейся скорости обслуживания гостей. Впрочем, прямой зависимости нет, а нюансов очень много. Каких именно? Об этом рассказывают наши эксперты. 

— На мой взгляд, скорость подачи блюда всегда зависит от командной работы, считает Анна Сотникова, владелец ресторана и кулинарной школы «Дети на кухне», автор книги «Учебник официанта».  — По крайней мере, именно такого принципа придерживаются во многих знаковых и популярных ресторанных проектах. Например, в одном из петербургских ресторанов действует правило 15 минут: если блюдо не отдано за это время — общий провал.

Может быть тогда стоит выносить все и сразу? С таким «решением» приходится сталкиваться достаточно часто. Однако к сервису, по-моему, данный ход не имеет никакого отношения.  

Известный человек, когда ему однажды принесли сразу салат суп и горячее, просто посмотрел на официанта и сказал: «Посмотри на меня: у меня один рот и сразу все я не съем».

А что если приносить блюда по готовности? Мы все примерно представляем, сколько в ресторане нужно времени для приготовления того же оливье, сколько по времени наливается бокал вина, заваривается чай. Гость также понимает, что нести мясо или суп сорок минут не нормально. Вполне естественно, человек начинает задавать вопросы, подгонять и правильно делает. Пожалуй, самый простой способ проверить качества сервиса и скорость обслуживания в своем ресторане — заказать чашку кофе. Она по правилам готовится не более двух минут. Значит, подать ее нужно не позднее чем, через пять. Это знают и гости.

Бывает, что заказанное блюдо приносят быстро, но на грязной или мокрой тарелке со сколами. 

С другой стороны, можно подать все точно, минута в минуту, но повар при этом забудет положить лимон к рыбе.

Нужно найти «золотую середину». Но, прежде всего, важно понимать, с какой целью человек пришел в ресторан, по какому поводу. Если это бизнес-ланч, и у него всего тридцать минут, это одна история. А если романтическая встреча — совершенно другая. У кого-то первое свидание, и уведет ли мужчина даму домой, зависит от того, как ты ее обслужишь. И, возможно, пара никуда не торопится.

А если нести все «в темпе вальса», не будет никакого тики-тайма. Когда  сотрудники его отслеживают, это нравится гостям. И добавляет популярности ресторану. Так что, если мы говорим о скорости обслуживания, делать все не медленно и не быстро, а вовремя. 

По мнению генерального директора петербургского ресторана F11 Артёма Мовсесяна, стандарт по скорости отдачи блюд в каждом ресторанном проекте должен быть разработан и закреплен.

— У нас он  тоже есть: например, подать горячее гостю нужно в течение 20-25 минут, — констатирует наш собеседник. — Исключение составляют лишь блюда, требующие долгого приготовления. И об этом человека, несомненно, предупреждают при заказе. А если произошла задержка, что может случиться в любом, даже в самом лучшем ресторане, выход — живое общение с гостем. Не так страшны накладки, как отсутствие адекватной и своевременной реакции на них со стороны сотрудников. Есть прописная истина: занятое время идет гораздо быстрее, чем не занятое. Гостю надо объяснить, почему увеличилось время ожидания блюда, дать ему понять, что все люди, вовлеченные в процесс, искренне переживают по поводу случившегося и знают о том, что он ждет.

В свою очередь, директор по развитию тюменской ресторанной компании «МаксиМ» Марина Филиппова отмечает:

— Скорость подачи блюд в наших ресторанах соответствует общепринятым современным стандартам. Однако при этом мы не за бездумный, а за логичный подход к прописанным правилам сервиса. Так, хорошо известный всем рестораторам формулировку вопроса «Вам подать блюда по готовности?» мы стараемся не использовать в принципе. На всех тренингах объясняем своим официантам, что далеко не каждый гость понимает истинный смысл данной фразы. И потому, скорее всего, машинально отвечает согласием. У нас однажды произошла ситуация, когда неопытный официант задал гостю, пришедшему на завтрак, упомянутый вопрос и, услышав «да» удалился. Между тем, в заказе было два блюдо: сладкие сырники и острая шакшука. Именно в таком порядке их приготовили и подали. На это гость отреагировал вполне предсказуемо и пришлось выходить из создавшегося положения, в итоге, извинились и, естественно, переделывали сырники. А сотрудники сделали для себя вывод: скорость подачи далеко не всегда самое главное, гораздо важнее логика. Кроме того, безусловно, необходимо общаться с гостями. И даже если происходит незапланированная задержка с подачей блюда, вовремя предупредить об этом, а не пытаться разрешить ситуацию постфактум, с помощью комплиментов от ресторана или, удаляя блюдо из чека. Мы стараемся до всех сотрудников донести одну простую мысль: когда человек голоден или торопится, ожидание кажется ему бесконечным, и для него время не идет, а тянется.

Поэтому, по словам Марины Филипповой, важно правильно работать с гостем, проявляя к нему максимум внимания.    

— В меню нашего ресторана есть только одно блюдо, которое готовится достаточно длительное время — около получаса, — рассказывает Юлия Синица, управляющий ресторана петербургского ресторана LEGRAN, координатор проекта TASTE X. — И официант всегда предупреждает гостя об этом, особенно, если оно идет первым курсом. Что касается остальных позиций, то, по нашим стандартам, приемлемое время подачи напитков — максимум 5-10 минут, холодные закуски должны появиться на столе не позднее, чем через 15-20 минут после заказа и даже быстрее, если возможно. В случае, когда первым курсом идет горячее блюдо, то подача не должна занимать более 25 минут.

Если же, по тем или иным причинам, случается задержка, то в качестве извинения предоставляем комплимент от ресторана: в зависимости от длительности это может быть, например, десерт или бокал вина. А в случае, если задержка с подачей произошла между первым и вторым курсами, обязательно выносим сорбе. Таковы принятые у нас правила.   

Однако в любом случае важно уже с первых минут пребывания гостя в ресторане понимать, каким временем человек располагает. Если видно, что он торопится, нужно постараться сделать все возможное, чтобы максимально быстро обслужить посетителя. Подобные истории обычно возникают в обеденное время.

В других ситуациях обслуживание должно быть оптимальным по скорости, то есть не медленным и не быстрым, чтобы гость себя чувствовал комфортно.

Правда бывает всякое. Например, один гость уже собирается уходить, и его нужно рассчитать, а другой только пришел, и у него необходимо принять заказ. Перед официантами порой дилемма: с кого начать? Знаю, что многие считают: надо в первую очередь принять заказ. А это неправильно. Ведь гость, который только что пришел, явно готов в ресторане провести некоторое время. А тот, кто ждет счет, наоборот настроен уйти, а может быть уже вызвал такси или его ждут. Так что, выбор очевиден.

Однако есть важный нюанс: нужно не забыть уделить внимание пришедшему и предупредить, что заказ у него скоро будет принят. Чтобы гости просто понимали, что их заметили.

Читайте также:

• Семь шагов сервиса в ресторане
• Полный цикл сервиса в ресторане
• Психология сервиса

Система оценки безопасности пищевых продуктов — округ Кинг

Новая система оценки безопасности пищевых продуктов улучшает оценку безопасности пищевых продуктов в ресторанах Управлением общественного здравоохранения Сиэтла и округа Кинг и то, как эта информация будет доступна для вас.

Эта информация доступна на других языках

Поисковые проверки ресторанов

Как обжаловать заключение проверки  (только для владельцев/операторов)

Обновление 2018 г.

Новой системе оценки безопасности пищевых продуктов, запущенной в январе 2017 г. , исполнился год, и мы хотим предоставить вам обновленную информацию и поделиться нашим прогрессом.

• Следователи отдела общественного здравоохранения по безопасности пищевых продуктов предоставили новые рейтинговые таблички тысячам ресторанов. Этим летом все рестораны получат свои вывески. Чтобы узнать обновленное количество ресторанов в рейтинге, посетите нашу страницу поисковой системы проверки пищевых продуктов.
• Количество ресторанов в округе Кинг, получивших высшую оценку «0» критических нарушений безопасности пищевых продуктов, увеличилось в 2017 году с 52% до 55%. Команда по безопасности пищевых продуктов наблюдает увеличение числа владельцев ресторанов, которые стремятся обеспечить соблюдение всех стандартов безопасности пищевых продуктов.

Посмотрите, как работают инспекторы пищевой промышленности, и узнайте больше о новой рейтинговой системе.

1.

Категории рейтинга безопасности пищевых продуктов

Рестораны теперь получают один из четырех рейтингов безопасности пищевых продуктов, чтобы предоставить общественности больше информации об уровне методов обеспечения безопасности пищевых продуктов в ресторане, помогая им принимать обоснованные решения о питании вне дома. Если ресторан открыт для работы, он соответствует минимальным стандартам безопасности пищевых продуктов.

Четыре оценки безопасности пищевых продуктов:

• Отлично:  В ресторане не было выявлено ни одного или несколько критических нарушений красного цвета за последние четыре проверки.
• Хорошо:  В ресторане за последние четыре проверки было выявлено НЕСКОЛЬКО критических нарушений красного цвета.
• Хорошо:  В ресторане было МНОЖЕСТВО критических нарушений красного цвета за последние четыре проверки.
• Необходимо улучшить:  Ресторан либо был закрыт Управлением общественного здравоохранения Сиэтла и округа Кинг в течение последнего года, либо ресторан нуждался в нескольких проверках возврата, чтобы исправить правила безопасности пищевых продуктов.

2. Что стоит за рейтингом ресторана?

Категория рейтинга ресторана определяется тремя основными компонентами:

Вот примерная разбивка процента ресторанов, попадающих в каждую категорию: 55% «Отлично», 36% «Хорошо» и 8% «Хорошо». Категория «Необходимо улучшить» не оценивается по корректировкам почтового индекса. Эта категория основана на минимальных требованиях безопасности пищевых продуктов штата Вашингтон.

3.

Требования к размещению подписи

В соответствии с новой Системой оценки безопасности пищевых продуктов рестораны обязаны размещать вывески на витринах. Поскольку все рестораны разные, продовольственные инспекторы будут работать с ресторанами, чтобы найти лучшее место для размещения вывески на окне в соответствии с кодексом Совета здравоохранения округа Кинг.

В соответствии с кодексом Совета здравоохранения округа Кинг вывески на окнах должны быть хорошо видны прохожим.

Каждый оконный знак должен быть размещен:

• В пределах пяти футов от главного общественного входа, чтобы знак был хорошо виден людям, проходящим или входящим в заведение; или
• На видном месте в заведении, одобренном инспектором по пищевым продуктам, чтобы знак был хорошо виден людям, проходящим мимо или входящим в заведение.

Если таблички на окнах размещены неправильно в соответствии с приведенными выше правилами, может взиматься штраф. Штрафные сборы представляют собой процент от годовой платы за разрешение для бизнеса. Размер штрафа увеличивается постепенно и с каждым нарушением.

* Взимание платы в размере % от стоимости разрешения является более справедливым, поскольку она зависит от масштаба бизнеса.

Вышеупомянутый код был принят Департаментом здравоохранения 19 января 2017 года. Посмотрите видеозапись заседания.

4. Типы разрешений и категории риска

Кто включен в рейтинговую систему пищевой безопасности?

На данный момент в рейтинговую систему включены предприятия пищевой промышленности, имеющие то, что мы называем разрешением General Food Service. Сюда входят рестораны, большие и маленькие, кафе, бары и даже гастрономы в крупных продуктовых магазинах.

Разрешение General Food Service включает три различных категории риска.

• Предприятия с риском 1 в основном работают на вынос и не готовят еду на месте.
• Рестораны класса «Риск 2» относятся к категории умеренного риска, они собирают еду на месте, но не готовят еду с нуля.
• Рестораны Risk 3 готовят еду с нуля и являются более сложными, что ставит их в категорию более высокого риска.

Каждая категория риска сравнивается с предприятиями в пределах их категории риска, а не с предприятиями других категорий.

5. Часто задаваемые вопросы о системе оценки безопасности пищевых продуктов для работников пищевой промышленности

Следующие часто задаваемые вопросы (в формате PDF) предназначены для сотрудников продовольственных предприятий округа Кинг и включают основные вопросы о том, как часто обновляются рейтинги безопасности пищевых продуктов, как улучшить практику безопасности пищевых продуктов и как рассчитываются рейтинги.

• Английский
• Амхарский
• Корейский
• Китайский, упрощенный
• Китайский, традиционный
• Сомалийский
• Испанский
• Вьетнамский

6. Разработка новой системы оценки безопасности пищевых продуктов.

Общественное здравоохранение — Сиэтл и округ Кинг собрал рекомендации, приоритеты и проблемы от операторов ресторанов, экспертов по безопасности пищевых продуктов, представителей различных языковых сообществ и людей, страдающих от болезней пищевого происхождения. Эта обратная связь в сочетании с исследованиями легла в основу разработки новой системы оценки безопасности пищевых продуктов.

7.

Дизайн вывески витрины ресторана

Сообщества по всему округу Кинг рассмотрели шесть дизайнов оконных вывесок, чтобы убедиться, что их легко понять людям, принадлежащим к разным культурам и говорящим на разных языках. Мы организовали собрания сообщества и посетили более 100 ресторанов, чтобы собрать отзывы о дизайне витрин и понять приоритеты сообщества в отношении новой рейтинговой системы. В ходе онлайн-опроса, доступного на английском и семи других языках, также были собраны отзывы о дизайне витрин ресторана. Надписи на витринах ресторана включают число, которое нужно ввести, чтобы узнать больше о том, что означает рейтинг ресторана. Эта информация доступна на амхарском, кантонском, английском, корейском, китайском, испанском, сомалийском и вьетнамском языках.

Мы получили более 3500 ответов! Спасибо за ваш отзыв. Мы использовали ваши отзывы, чтобы сообщить дизайнеру окончательный знак.

8. Справедливость и справедливость важны для общественного здравоохранения — Сиэтл и округ Кинг

Новая система оценки безопасности пищевых продуктов была разработана для обеспечения справедливости и справедливости. Вот несколько способов, которыми мы внедрили равенство и справедливость в нашу систему.

• Наши методы оценки были разработаны для справедливого измерения методов обеспечения безопасности пищевых продуктов в ресторане путем сосредоточения внимания на тенденциях с течением времени, шкале производительности и оценке на кривой.
• Мы прислушались к опасениям владельцев ресторанов по поводу постоянства проверок безопасности пищевых продуктов. Чтобы решить эту проблему, мы провели дополнительное обучение и начали проверки коллег, когда сотрудники проводят проверки бок о бок, чтобы учиться друг у друга. Это помогает сделать инспекторов более согласованными друг с другом.
• Разработка Рейтинговой системы безопасности пищевых продуктов была совместным процессом, который включал широкий охват ресторанов, сообществ, экспертов по безопасности пищевых продуктов и жителей округа Кинг.

Наша система оценки безопасности пищевых продуктов будет оцениваться в сотрудничестве с партнерами по сообществу. Мы стремимся вносить изменения на основе результатов оценки, чтобы способствовать справедливости и справедливости.

9. Связанные сообщения в блоге

• В новом году появился новый способ оценки безопасности пищевых продуктов: вопросы и ответы с Бекки Элиас и Дамарис Эспиноза
• Альянс ресторанов Сиэтла оценивает нашу новую систему оценки безопасности пищевых продуктов
• Две головы лучше, чем одна: на шаг ближе к рейтингу ресторана
• С нетерпением ждете вывески ресторана? Вот следующие лучшие вещи
• Классы пищевой инспекции: A – B – C, просто как 1 – 2 – 3 … или нет?

Схема оценки пищевой гигиены | Агентство по пищевым стандартам

Схема дает предприятиям рейтинг от 5 до 0 , который отображается в их помещениях и в Интернете, чтобы вы могли делать более осознанный выбор в отношении того, где покупать и есть продукты питания.

5 – гигиенические стандарты очень хорошие

4 – гигиенические стандарты хорошие

3 – гигиенические стандарты в целом удовлетворительные

2 – необходимы некоторые улучшения

1 – требуется серьезное улучшение

0 – требуется срочное улучшение
 

Поиск рейтингов пищевой гигиены

Схема предусмотрена законом в Уэльсе и Северной Ирландии, но в Англии использование наклейки с рейтингом является добровольным.

На что распространяется рейтинг

Рейтинги – это моментальный снимок стандартов пищевой гигиены, установленных на момент проверки. Бизнес несет ответственность за постоянное соблюдение закона о гигиене пищевых продуктов.

Сюда входят:

• обращение с пищевыми продуктами
• как хранятся продукты
• как готовят пищу
• чистота помещений
• как осуществляется управление безопасностью пищевых продуктов

Схема оценки гигиены пищевых продуктов не предоставляет информацию о следующих факторах:

• качество пищевых продуктов  
• служба поддержки клиентов  
• кулинарный навык  
• презентация  
• комфорт

При подозрении на пищевое отравление обратитесь за медицинской помощью к своему врачу общей практики и свяжитесь с местной группой по охране окружающей среды или безопасности пищевых продуктов.

Понимание рейтингов

Рейтинг показывает, насколько хорошо бизнес работает в целом на основе стандартов, установленных во время проверки. Рейтинги можно найти в Интернете и на наклейках, которые вывешиваются в офисах. На оборотной стороне наклейки и в онлайн-рейтинге также будет указана дата проверки местным уполномоченным по безопасности пищевых продуктов.

Рейтинги обычно присваиваются местам, где поставляются, продаются или потребляются продукты питания, например:

• рестораны, пабы и кафе
• еда на вынос, фургоны с едой и киоски
• столовые и гостиницы
• супермаркеты и другие продовольственные магазины
• школы, больницы и дома престарелых

Сотрудник по безопасности пищевых продуктов из местного органа власти инспектирует предприятие, чтобы убедиться, что оно соблюдает закон о гигиене пищевых продуктов, чтобы продукты были безопасными для употребления.

Во время инспекции сотрудник проверит следующие три элемента: 

• насколько гигиенично обрабатываются продукты питания – как они готовятся, готовятся, разогреваются, охлаждаются и хранятся
• физическое состояние предприятия, включая чистоту, планировку, освещение, вентиляцию, средства борьбы с вредителями и другие объекты
• , как бизнес управляет способами обеспечения безопасности пищевых продуктов, рассматривая процессы, обучение и системы для обеспечения поддержания хорошей гигиены. Затем офицер может оценить уровень доверия к стандартам, которые будут поддерживаться в будущем

.

Освобождение

Существует две группы освобожденных предприятий, которые проверяются местным уполномоченным по безопасности пищевых продуктов, но которым не присваивается рейтинг гигиены пищевых продуктов:

• предприятия с низким риском для здоровья населения, например, газетные киоски, аптеки или центры для посетителей, торгующие предварительно упакованными товарами, не требующими охлаждения 
• няни и предприятия, предлагающие услуги по уходу на дому

Шкала оценок

Гигиенические стандарты, обнаруженные во время проверки, затем оцениваются по шкале:

• 5 — это верх шкалы, это означает, что гигиенические стандарты очень хорошие и полностью соответствуют закону
• 0 находится внизу шкалы, это означает, что необходимо срочное улучшение

Чтобы получить высший рейтинг, предприятия должны преуспеть во всех трех элементах, упомянутых выше. Если высшая оценка не будет присвоена, сотрудник объяснит предприятию необходимые действия, которые они могут предпринять, чтобы улучшить свой рейтинг гигиены.

Разбивка по трем элементам, составляющим рейтинг пищевой гигиены для бизнеса, также представлена ​​в онлайн-рейтинге. Эта информация доступна для предприятий, проинспектированных с апреля 2016 г. в Англии и Северной Ирландии, и для предприятий, проинспектированных в Уэльсе с ноября 2014 г.

Подробная информация содержится в отчете инспектора по безопасности пищевых продуктов. Если вы хотите это увидеть, вы можете подать запрос о свободе информации (FOI) в местный орган власти, проводивший проверку. Вы можете найти контактную информацию местного органа власти, выполнив поиск компании, а затем нажав на название компании.

Местный орган власти рассмотрит ваш запрос о свободе информации и, как правило, отправит вам копию отчета. В некоторых случаях местные власти могут решить, что они не могут этого сделать, но сообщат вам об этом и объяснят, почему. О любых проблемах, связанных с безопасностью пищевых продуктов на предприятии, можно сообщить в местную группу по безопасности пищевых продуктов, которая несет ответственность за это предприятие. Вы можете найти контактную информацию местного органа власти, выполнив поиск компании, а затем нажав на название компании.

Поиск рейтинга

Просмотрите наши рейтинги в Интернете.

Рейтинги могут отображаться на видном месте в окне или на двери предприятия. Вы также можете спросить у сотрудника, какая оценка была выставлена ​​при последней проверке. Выставление рейтинга гигиены напоказ является хорошей рекламой для предприятий, которые соответствуют требованиям закона о гигиене пищевых продуктов. Если рейтинг низкий, вы можете купить еду или еду в месте с более высоким рейтингом.

В последнее время увеличилось количество продовольственных предприятий, продающих через Интернет. Мы работаем над тем, чтобы расширить текущее требование к отображению рейтинга гигиены пищевых продуктов в служебных помещениях, чтобы включить отображение в Интернете для тех предприятий, которые представлены в Интернете.

Северная Ирландия

Предприятия в Северной Ирландии по закону обязаны размещать свои рейтинги на каждом входе для клиентов или рядом с ним, например, на входной двери, входе или в окне предприятия.

Наклейки должны быть выставлены в месте, где они могут быть легко видны и легко читаемы клиентами, прежде чем они войдут в заведение, когда оно открыто для работы.

Все предприятия в Северной Ирландии должны предоставить информацию о своем рейтинге в устной форме, если это требуется лично или по телефону.

В Северной Ирландии мы стремимся к тому, чтобы в 2023 году онлайн-отображение наклейки с рейтингом стало обязательным. Это будет охватывать как веб-сайты, так и платформы социальных сетей. Доступно руководство по соблюдению требований.

Если вы не можете найти рейтинг

Попробуйте выполнить поиск, используя только название компании или первую часть почтового индекса. Для предприятий, зарегистрированных по частному адресу (например, предприятия общественного питания), публикуется только ограниченная адресная информация, т. е. первая часть почтового индекса. Поиск с использованием частей адреса, которые не опубликованы, например, полного почтового индекса или города, не возвращает помещения. Если вы все еще не можете найти рейтинг, вам следует связаться с местными властями, ответственными за проверку заведения. FSA предоставляет веб-сайт рейтингов, но то, что публикуется на нем, предоставляется местными властями.
 

Англия

Компании в Англии не обязаны размещать свой рейтинг на своих объектах, но это поощряется.

Уэльс

Предприятия в Уэльсе по закону обязаны размещать свои рейтинги на видном месте, например, на входной двери, входе или в окне предприятия. Все предприятия в Уэльсе должны предоставлять информацию о своем рейтинге в устной форме по запросу лично или по телефону.

Схема применяется к предприятиям, которые продают предприятиям, включая производителей продуктов питания и оптовиков. Вынос должен включать двуязычное заявление на листовках меню и листовках, которое сообщает потребителям, как найти подробную информацию о рейтинге на нашем веб-сайте.

Северная Ирландия

Предприятия в Северной Ирландии по закону обязаны размещать свои рейтинги на каждом входе для клиентов или рядом с ним, например, на входной двери, входе или в окне предприятия. Наклейки должны быть размещены в месте, где они могут быть легко видны и легко читаемы клиентами до того, как они войдут в заведение, когда оно открыто для работы.

Все предприятия в Северной Ирландии должны предоставить информацию о своем рейтинге в устной форме, если это требуется лично или по телефону.

Различия между онлайн-рейтингом и отображаемой наклейкой с рейтингом

Могут быть временные различия между рейтингом, отображаемым в компании, и онлайн-рейтингом, для которых есть уважительные причины, такие как:

• компания обжаловала свой последний рейтинг и ожидает результат
• местные власти загружают новый рейтинг на наш веб-сайт

Даже если бизнес получает высший рейтинг, может быть небольшая задержка, пока местные власти обновляют веб-сайт. Местные власти загружают рейтинги не реже одного раза в 28 дней. Если вы не можете найти рейтинг для бизнеса, вам необходимо связаться с местным органом власти, ответственным за проверку бизнеса.

Вам также следует связаться с местными властями, если вы обеспокоены тем, что компания намеренно показывает более высокий рейтинг по сравнению с рейтингом на веб-сайте, чтобы предположить, что у нее более высокие стандарты гигиены, чем на самом деле.

Предприятия с низкими рейтингами

Предприятия, получившие низкие рейтинги, должны срочно или существенно улучшить гигиенические стандарты. Сотрудник местного органа власти по безопасности пищевых продуктов имеет несколько доступных вариантов правоприменения, а также дает советы и рекомендации, чтобы убедиться, что эти улучшения сделаны.

Сотрудник по безопасности пищевых продуктов также сообщит предприятию, как быстро должны быть сделаны эти улучшения, и это будет зависеть от типа проблемы, которую необходимо решить.

Если офицер обнаружит, что гигиенические стандарты предприятия очень плохи и существует неминуемый риск для здоровья населения, когда пища может быть небезопасной для употребления, офицер должен принять меры для обеспечения защиты потребителей. Это может привести к остановке части бизнеса или его полному закрытию до тех пор, пока его возобновление не станет безопасным.

Частота проверок

Каждый раз, когда предприятие проверяется сотрудником по безопасности пищевых продуктов местного органа власти, присваивается новый рейтинг.

Каждый местный орган власти ежегодно планирует программу проверок. Частота проверок зависит от потенциального риска для здоровья населения.

При оценке учитываются следующие факторы:

• тип обрабатываемых пищевых продуктов
• количество и тип клиентов, например уязвимые группы
• виды процессов, выполняемых перед продажей или подачей продуктов питания
• санитарно-гигиенические нормы в день последней проверки

Предприятия, представляющие более высокий риск, проверяются чаще, чем предприятия, представляющие меньший риск, например, небольшой розничный торговец, продающий ряд расфасованных продуктов, которые нужно только охлаждать.